¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Autor Mailclick Inbound y automatización Deja un comentarioModificado 7 de febrero del 2020
Ilustración que muestra a una persona analizando información

Un CRM es un sistema diseñado para captar, almacenar, organizar y centralizar la información relacionada con los prospectos y clientes de una empresa, con el fin de administrar eficientemente la relación con ellos.

CRM son las siglas de “Customer Relationship Management”. En español, este término significa “gestión de relaciones con clientes”. Generalmente, este concepto se utiliza para hacer referencia a aquellas soluciones tecnológicas que ayudan a gestionar datos de los usuarios y los clientes.

También, es común que se considere al CRM como una estrategia o metodología, más allá del software, que facilita el manejo de información e interacción entre proveedores, equipos de trabajo, prospectos, clientes y aliados comerciales.

Por eso, un CRM no se considera exclusivamente una herramienta para la atención y gestión de clientes. Sus funciones son tan útiles, que permiten optimizar diversos tipos de relaciones y datos provenientes de múltiples fuentes.

¿Para qué sirve un CRM?

Un sistema de customer relationship management sirve para mejorar la productividad y resultados de tu equipo de marketing y ventas, ya que, permite registrar y gestionar, en un solo lugar, datos de usuarios, prospectos y clientes.

A continuación, conoce detalladamente qué otros beneficios tiene un CRM:

Infografía mostrando los usos de un CRM

 

1. Agiliza el registro de leads

Una tarea importante del equipo de marketing es transformar los visitantes de tu sitio web en leads. Con esta actividad, inicia el funnel o embudo de ventas.

Para que un visitante se convierta en una oportunidad de venta, debe proporcionar sus datos (nombre, apellido y correo electrónico) a cambio de una oferta de contenido que llame su atención.

Con un CRM, el equipo de marketing o ventas no tiene que guardar manualmente esos datos sino que, automáticamente se almacenan en el software y pueden ser consultados las veces que sean necesarias.

De igual forma, tu equipo de ventas podrá registrar los prospectos generados por llamadas o visitas, la interacción que existe con ellos, el seguimiento que se está realizando con los mismos, entre otros. De esta forma, tu podrás consultar que la productividad y eficiencia de esta área esté en el nivel que los objetivos comerciales requieren.

Por otro lado, al tener el registro de todos los posibles prospectos y clientes, así como la interacción que ha existido con ellos, la actividad comercial de tu empresa no se verá afectada con la rotación de personal.

Al inicio, pueda que tus prospectos de ventas sean muy pocos, pero con el tiempo crecerán y el registro y administración manual le consumirá mucho tiempo a tu equipo. En estos casos, esta solución tecnológica es útil para agilizar y automatizar el registro de prospectos.

 

2. Organiza grandes cantidades de información

A medida que tu recolección de leads aumenta, seguramente te sentirás agobiado con tanta información y te preguntarás: ¿y ahora qué hago con todos estos datos?, ¿cómo los organizo?, ¿cuál es el siguiente paso?

Los datos por si solos no significan nada, si no se pueden interpretar. Ahora imagina lo difícil que es analizar un grupo de información que se encuentra desordenada. Por ejemplo, si implementarás estrategias de lead nurturing en tu empresa, será muy difícil lograrlo si los leads no están clasificados adecuadamente.

Con un software de este tipo, podrás organizar y clasificar estratégicamente la información de tus prospectos de ventas por comportamiento, características comerciales, demográficas y otras de interés para tu empresa.

De esta forma, podrás crear campañas automáticas con contenido personalizado y llevar a la práctica tus estrategias de lead nurturing, con base en la información que un CRM te brinda.

 

3. Almacena información en un sólo lugar

Tu equipo de marketing y ventas necesita manejar la misma información para evitar duplicar esfuerzos, perder oportunidades de compra y desconocer información clave que garantice una atención personalizada o el cierre de ventas.

Por otro lado, tus prospectos o clientes utilizarán múltiples canales para aclarar dudas, realizar pedidos o solicitar demos. Se comunicarán seguramente vía correo electrónico, chat online, red social y llamada telefónica.

Inclusive, muchos lo harán en tres canales diferentes para comunicarse al mismo tiempo. En este sentido, es muy importante que toda la información que se origina en cada interacción, se almacene en un solo sitio.

Un CRM es la herramienta ideal para cumplir esta función, ya que, puedes registrar los mensajes que tus clientes potenciales envían. Esto es útil para responder a tiempo dudas e inconvenientes, solucionar problemas y brindar soporte técnico.

El departamento de marketing puede indicar en este software cuando un lead se encuentra listo para realizar una transacción comercial, y el área de ventas, ya tendrá a su alcance los datos necesarios para realizar una llamada personalizada y cerrar la compra.

Los resultados que obtendrás al implementar un CRM son: mayor productividad, comunicación e integración entre tus equipos. En resumen, un grandioso ¡Smarketing! 🙂

 

4. Se conecta con otros sistemas de gestión de datos

Otra ventaja que tienen los CRM es su capacidad de conectar con otros sistemas de marketing y ventas. Los softwares de email marketing, las herramientas para diseño, pop ups y formularios de suscripción, son algunos de ellos.

Esto facilita aún más la automatización de las actividades y se logra una verdadera experiencia a nivel empresarial.

Por ejemplo, con un CRM integrado a una plataforma de email marketing, los leads que ingresan a tu newsletter se integrarían automáticamente a una secuencia de correos específica, en la que ya está programada un envío de emails semanalmente.

 

5. Mejora la relación con tus clientes

Sin duda alguna, un sistema de administración de relaciones con los clientes sirve para optimizar las relaciones comerciales.

Este software te permite estar en constante comunicación con tus leads y prospectos, atendiendo sus demandas y satisfaciendo sus necesidades de información cuando presenten algún problema, duda o inquietud.

Mientras más conozcas a tus clientes, mejores serán tus estrategias para ayudarlos a comprender sus problemáticas y resolverlas, brindándoles contenido valioso y la información que necesitan.

Con un CRM tendrás a la mano información detallada de tus prospectos y clientes, la cual es importante para que tus acciones de marketing y ventas sean 100% personalizadas.

Algunos ejemplos de información a los que puedes tener acceso son:

  • Cuando visita tu sitio web y qué páginas específicas.
  • Cuándo se convirtió en lead.
  • El primer mensaje que envió.
  • Qué información ha solicitado.
  • Qué tipo de interacción ha tenido con tu equipo comercial o con tus activos digitales.
  • Las veces que ha realizado una compra.
  • Cuáles son sus gustos e intereses.
  • Cuál es el contenido que más consume de tu blog.
  • Qué temas les agrada leer.

Con este tipo de información podrás construir relaciones duraderas con tus clientes.

 

6.- Mejora el trabajo en equipo de tus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente

La responsabilidad de aumentar y mejorar las ventas, no es responsabilidad únicamente del departamento de ventas. El área de marketing y atención al cliente también juegan un rol importante en esta actividad.

Para lograr un embudo de conversión exitoso, estos departamentos necesitan tener objetivos en común, manejar la misma información y utilizar las herramientas apropiadas para su comunicación.

Un CRM ayuda a lograr una alineación exitosa entre los equipos involucrados. Permite clasificar en una única plataforma a los contactos, de acuerdo a sus comportamientos de compra y etapa en el buyer´s journey.

¿Cómo ayuda el CRM a la alineación de las áreas? A través de esta herramienta, el departamento de marketing podrá señalar qué leads están listos para la compra. Así, el área de ventas sabrá exactamente con quién comunicarse e interactuar y finalmente, el departamento de atención al cliente, tendrá acceso a la información para atender posibles dudas, problemas o inconvenientes posteriores.

Pero el CRM no alineará por sí sola a los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente. Esta herramienta simplemente permite un flujo adecuado de la información.

Tu tarea es establecer un acuerdo de nivel de servicio y capacitar a los miembros de dichos departamentos para usar correctamente la plataforma en beneficio de dicho SLA.

 

¿Por qué contar con un CRM es importante para tu empresa?

Si hasta aquí ya logras descifrar por tu cuenta, por qué contar con un CRM es importante para tu empresa, ¡significa que he hecho un buen trabajo! Sin embargo, hay más aspectos que debes conocer para que no te quede ninguna duda al respecto.

Un CRM además de ayudarte a automatizar gran parte de tu funnel de ventas, te brinda la información que necesitas para descubrir cómo hacer que tus productos y servicios se adapten cada vez más a los gustos de tus compradores.

Si tus clientes son los usuarios o consumidores finales de tus productos, ¿qué ocurre cuando tienes al alcance información clave que te hace conocer más sobre ellos? La perspectiva con la que forjas tu modelo de negocio cambia.

Ya no querrás diseñar productos y servicios que todas esas personas que conoces muy bien, no quieran consumir. Así que, transformas tu empresa a un modelo cliente-concéntrico, dónde atraer y deleitar clientes se convierte en una misión importante.

Sin un CRM, será difícil satisfacer las demandas de información de tus clientes a tiempo y lograr que se conviertan en promotores de tu marca.

En conclusión, un CRM es una herramienta muy útil para que tu relación con los clientes sea constante, efectiva y personalizada. Es una solución que cualquier empresa necesita, sin importar si está dando sus primeros pasos. ¡Un customer relationship management la ayudará a crecer y de una manera inteligente!

¿Tienes alguna duda sobre qué es un CRM y para qué sirve? Escríbela en los comentarios y te responderé con gusto.


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