Hubspot Service Hub: Reduce la pérdida de clientes

Autor Mailclick Sin categoría Deja un comentarioModificado 14 de septiembre del 2021
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Service Hub es uno de los módulos HubSpot que te permitirá agilizar, automatizar y mejorar la atención a cliente de tu empresa, sin sacrificar la personalización en cada trato.

Hoy en día, con la inmediatez de la tecnología, tus clientes esperan una atención rápida y personal por diferentes medios, sobre todo si algo salió mal en un servicio o requieren asistencia urgente.

Sin embargo, tu equipo de atención al cliente tiene horarios laborales limitados y deben prestar atención a todos los medios de contacto de tu empresa. Por eso, resulta abrumador cumplir con las expectativas del usuario y esto puede ser catastrófico para los objetivos de ventas y satisfacción de tu empresa.

Service Hub ayuda a vincular los datos y herramientas útiles para brindar una experiencia al cliente satisfactoria. Esto te permitirá reducir los tiempos de atención, optimizar tareas e impulsar tu imagen empresarial.

 

 

¿Cómo saber si necesitas Service Hub para tu negocio?

Si notas que hay retrasos en la respuesta a tus usuarios, o pasan horas o días antes de dar un seguimiento apropiado de la necesidad de tu cliente, probablemente necesites implementar Service Hub para tu negocio.

Supongamos que alguno de tus clientes tiene dudas o complicaciones con relación a tu producto o servicio, así que va a las redes sociales de tu empresa y se pone en contacto por mensaje privado, pero no recibe respuesta. Entonces te marca por teléfono y menciona que ya mandó un mensaje explicando la situación.

Ahora bien, si tu cliente no recibe respuesta por ninguno de los medios de contacto, será un gran inconveniente para tu empresa, ya que el descontento es el primer paso para que los clientes busquen otro proveedor.

Para asegurarte de brindar una atención excepcional a tus clientes, deberás cubrir algunos factores indiscutibles:

  • Brindar atención inmediata en cualquier momento y lugar. Si tu empresa tiene atención multicanal, tus equipos deberán estar preparados para asegurar la mejor asistencia en el menor tiempo posible. Esto se puede lograr a través de la automatización del servicio al cliente.
  • Personalizar la atención y calidad de respuesta. A través del historial de tus clientes, puedes rastrear el seguimiento de sus problemáticas y mejorar la interacción con ellos.
  • Mostrar interés y agradecimiento. La atención al cliente no termina cuando el problema se ha resuelto. Deberás programar un seguimiento extra para asegurarte de que todo vaya bien y mostrar tu interés por tus clientes.

Como puedes ver, el servicio al cliente es un verdadero reto en nuestros días. Sobre todo, con la enorme cantidad de información que dispones de tus clientes.

 

 

Service Hub facilita que tengas en un solo lugar toda la información del seguimiento a cada uno de tus clientes, además de que te ofrece una serie de funcionalidades que te permitirán brindar atención automática (y rápida) desde distintos canales. Así, tu equipo de atención al cliente podrá vincular y automatizar la atención de los usuarios, para brindar un servicio veloz y personalizado.

Con este módulo ya no tendrás más pérdida de información de lo que dicen tus clientes o problemas de comunicación interna entre tu equipo de atención.

Todos en tu equipo tendrán acceso a la misma información y con ello serán capaces de comprender la necesidad real de los usuarios, vincular a las áreas o departamentos correspondientes, brindar la ayuda que necesitan tus clientes y, lo más importante, retenerlos.

Sin duda, es una de las mejores alternativas para el servicio al cliente y tiene el soporte tecnológico del CRM de HubSpot.

¿Por qué es importante contar con un servicio de atención al cliente como este?

Un cliente feliz es lo mejor que le puede pasar a tu empresa.

Si tus clientes están satisfechos con tus productos, servicios y atención que brinda tu negocio, seguramente te recomendarán. Actualmente no hay nada más poderoso que las recomendaciones para potenciar tu imagen empresarial y mejorar tus ventas.

Por otro lado, si un cliente sufre una mala experiencia de una compañía hablará de ello en sus redes sociales y en todas las plataformas que le sean posibles. Estas quejas pueden destruir la reputación de cualquier negocio.

 

La mayoría de las empresas ya comprenden esta premisa hoy en día. Por eso, centran todos sus esfuerzos en mantener la satisfacción antes, durante y después de la compra.

 

Lamentablemente, según un estudio realizado por Bain & Company, aunque el 80 % de las empresas creen brindar un servicio excepcional, solo el 8% de los consumidores están satisfechos con su experiencia.

Para ayudarte a mejorar esa cifra dentro de tu empresa, Service Hub tiene diferentes funcionalidades para tu equipo de atención al cliente. Lo cual les brindará herramientas útiles para mantener la satisfacción del cliente en cualquier momento.

Las atractivas ventajas de HubSpot Service Hub para tu negocio

Al ser uno de los módulos de HubSpot, Service Hub ofrece una gran ventaja de almacenamiento de información y comunicación entre diferentes equipos de tu empresa.

En la atención al cliente es importante conocer el historial de tus usuarios, así como tener claro si han tenido una experiencia favorable en otros puntos de su recorrido de comprador.

 

Como ya hemos mencionado, los clientes de hoy exigen una atención inmediata a través de diversos canales. Es por ello que tu empresa debe contar con las herramientas que les permitan brindar un servicio post venta eficiente y veloz.

 

Service Hub ayuda a optimizar esas acciones críticas, brindando ventajas competitivas a tu empresa:

  • Puedes mantener toda la información de tus clientes en un solo lugar para acceder a ella más rápido.
  • Cualquier miembro de tu equipo de servicios puede dar seguimiento a cada caso ya que puede acceder al historial de consulta de tus clientes.
  • Es posible compartir los tickets abiertos con otros equipos para resolver eficientemente el problema.
  • Te permite monitorear el estado de cada ticket.
  • Garantiza una atención 24/7 con las respuestas automatizadas a través de chatbots.
  • Puedes almacenar y organizar la información de problemáticas y necesidades recurrentes en tus usuarios para mejorar la experiencia de futuros clientes.
  • Le permite a tu equipo crear y divulgar contenido basado en las problemáticas y dudas frecuentes de tus clientes, para brindar apoyo rápido a otros usuarios.
  • Te ayuda a optimizar la productividad de tu equipo de servicios con la automatización de tareas.
  • Puedes evaluar la eficiencia de tus equipos.

Gracias a estos beneficios mejorarás la experiencia de tus clientes y ayudarás a consolidar tu crecimiento empresarial porque no solo podrás vender más a nuevos clientes, lo cual puedes lograr apoyándote de HubSpot Marketing Hub, sino también a tus clientes actuales.

 

Infografía Hubspot Service Hub definición y beneficios

 

Simplificar la atención al cliente: es posible con Service Hub

Service Hub está diseñado para brindar herramientas indispensables durante la atención al cliente. Sobre todo ahora que tus clientes buscan una respuesta inmediata a sus inquietudes y hay tantos medios de contacto con las empresas: correo electrónico, llamadas, redes sociales o sitio web.

 

Con el uso adecuado de este módulo de HubSpot, podrás facilitar el acceso de tus clientes a la información para resolver sus preguntas o problemas frecuentes con mayor facilidad, además de brindar la asesoría adecuada en el momento preciso.

 

Para lograrlo, este módulo de HubSpot simplifica y agiliza algunas actividades recurrentes de tu equipo de atención al cliente como:

  • Generar tickets y compartirlos con otros equipos, esto te ayudará a optimizar el seguimiento de las inquietudes de tus clientes
  • Almacenar la información de los chatbots en el historial de conversaciones. De esta manera, puedes brindar una atención 24/7 y tus equipos le darán el seguimiento adecuado en su horario laboral.
  • Almacenar la información de conversaciones con cada cliente en un solo historial, sin importar si la comunicación se dio vía e-mail, llamada, mensajes, chats o consultas de la página web.
  • Automatizar tareas recurrentes de tu equipo, como el envío de correos electrónicos o recordatorios.
  • Crear secciones de preguntas frecuentes en tu sitio web, para solucionar las dudas de los usuarios antes de que contacten directamente a tu empresa.
  • Difundir videos, tutoriales, instructivos y guías personalizadas para facilitar la resolución de dudas y problemas para tus clientes.
  • Compartir encuestas y formularios con tus clientes para evaluar la calidad del servicio que brinda tu empresa.
  • Generar secuencias de correos para agilizar la atención que reciben las personas que se ponen en contacto con tu empresa.
  • Asignar atención al cliente con base en la ubicación de tus equipos y el cliente que se puso en contacto contigo.
  • Activar la funcionalidad de chat en vivo para asesorías rápidas que puedan solucionar tus encargados de atención al cliente.

 

Estas funcionalidades te serán de gran apoyo para optimizar la atención al cliente de tu empresa en todo momento y desde cualquier canal.

 

¿Qué incluye el plan Starter?

El plan Starter de Service Hub te proporciona las funcionalidades precisas para que tu equipo de atención al cliente mejore la experiencia de tus usuarios.

Algunas de las características que te serán de gran utilidad son:

  • Bandeja de entrada compartida a la que pueden acceder todos los miembros del equipo de atención al cliente. En ella es posible almacenar conversaciones multicanal, así que no tendrás que ir a las diferentes plataformas en las que tus clientes se pusieron en contacto, solo deberás buscar el historial en esta bandeja y ¡listo!
  • Chat en directo que permite a tus asesores conversar en vivo con los clientes desde el sitio web de tu empresa.
  • Programación de reuniones es una función que informa cuándo está disponible tu equipo. Así tus clientes podrán agendar con mayor facilidad reuniones y consultas.
  • Documentos, es una sección donde puedes almacenar material informativo para tus clientes. Tus asesores podrán reducir el tiempo de atención al compartir este material, sin descuidar la experiencia de los usuarios.
  • Correo electrónico de equipos, permite a los miembros de tu equipo de atención acceder a los correos de cualquier cliente a través de la bandeja de entrada compartida.
  • Pipelines de tickets con los que podrás organizar el proceso de solicitud de tus clientes. Con esta función podrás monitorear el estado de cada ticket abierto para asegurarte de solucionar la solicitud de tus clientes.
  • Las colas de tareas te facilitan la creación de tareas a resolver cada vez que tu equipo abre un ticket de seguimiento.
  • En el panel de informes puedes almacenar los datos sobre el rendimiento de tu equipo, por ejemplo, el tiempo general que tardan en cerrar tickets o la productividad por representante de servicios.

 

Con estas funcionalidades tu equipo de servicio estará bien equipado para optimizar la atención al cliente. Pero, siempre puedes incrementar el alcance de estas herramientas con los siguientes planes.

 

Por otro lado, si tu intención de robustecer el servicio al cliente para incentivar el up selling y el cross selling, considerar el CMS de HubSpot podría ser una buena opción. A través de esta herramienta, 100% compatible con el Service Hub, puedes mostrar (en ciertos niveles) contenido personalizado a quienes ya son tus clientes y otro tipo de contenido a quienes aún no lo son.

¿Qué incluye el plan Pro?

El plan Pro de Service Hub incluye todo lo que ofrece el plan Starter y agrega funcionalidades de automatización y sincronización de datos, lo que le ahorrará mucho tiempo a tu equipo de servicio al cliente.

En este nivel puedes programar varias de las actividades recurrentes de tus asesores de servicios, como:

  • Enviar correos preprogramados para las dudas recurrentes de tus clientes.
  • Automatizar la redirección de tickets para agilizar la respuesta de tus equipos, a través de la canalización de tickets.
  • Crear secuencias de e-mail con respuestas automáticas y personalizadas.
  • Generar recordatorios para el seguimiento de tareas importantes.
  • Enviar encuestas de satisfacción de manera automática una vez que tus equipos cierren un ticket de seguimiento.
  • Clasificar contactos según los criterios que registren tus equipos en el programa de HubSpot. Esto te ayuda a segmentar listas y a programar respuestas según las características y necesidades de tus contactos.
  • Crear contenidos de asistencia que resuelvan las dudas frecuentes de tus clientes sin ponerse en contacto directo.

 

Con esta versión, a través de la automatización de procesos repetitivos, la atención al cliente de tu empresa será aún más rápida.

 

Además, este nivel de Service Hub te permite llevar un registro de los productos que están generando más consultas en tus clientes, lo que te dará una idea más clara del interés de la gente o de las fallas o inconformidad que un producto pueda estar generando en tu audiencia.

¿Qué incluye el plan Enterprise?

El Plan Enterprise es el paquete con la mayor cantidad de funcionalidades. Te ofrece las características de los dos planes anteriores a mayor escala, es decir, para un número mayor de asesores de servicios y canales de contacto.

Además te permite plantear objetivos realistas de mejora en el servicio al cliente, pero también te brinda un respaldo útil para organizar mejor a tus equipos.

Algunas de sus características más importantes son:

  • Gestión avanzada de equipos con la que podrás asignar roles a los usuarios para que tengan acceso solo a las funciones que necesitan de HubSpot. También podrás organizar a tu equipo según lo requiera tu empresa, es decir, podrás clasificarlos según su unidad de negocios, marcas, región, etc. En general, esta función te permitirá tener una mejor organización de tu equipo de atención al cliente.
  • Guías prácticas que orientarán a tus equipos para resolver los problemas de tus clientes, básicamente son documentos, recursos o manuales. Por ejemplo, aquí puedes almacenar guiones o protocolos de atención.
  • Análisis de conversaciones con las que puedes obtener información en tiempo real sobre las llamadas que haces. Te permite grabar, transcribir y analizar la interacción que tuviste con cada cliente.
  • Objetos personalizados es la funcionalidad que te permite almacenar diferentes datos como suscripciones, envíos de correos, eventos, o productos. Te ayuda a configurar secuencias predeterminadas para agilizar tu atención al cliente.

 

El plan Enterprise te ayudará a escalar exponencialmente tu servicio al cliente para responder eficientemente a las necesidades específicas de tus usuarios.

 

En algunos casos, será necesaria la intervención y colaboración del equipo de ventas junto al equipo de servicio, para lo cual HubSpot Sales Hub puede resultar de suma utilidad para optimizar el seguimiento de oportunidades.

¿Cómo elegir el plan de Service Hub más adecuado para ti?

Ahora que ya conoces las funcionalidades y los beneficios de cada plan del módulo de atención a clientes de HubSpot, es probable que te sea más sencillo identificar cuáles son las herramientas que tu equipo necesita.

Así que, pare elegir el plan de Service Hub más adecuado para tu empresa, debes tener en cuenta tres factores:

  1. El tipo de servicio que tus clientes necesitan, te permitirá identificar cuáles son los canales de atención más solicitados y elegir las funcionalidades que te permitan atender dichos canales.
  2. El tamaño de tu equipo de atención al cliente. Es decir, entre más numeroso sea este departamento, requerirás de herramientas que les ayuden a gestionar y organizar mejor sus actividades, en este caso, el plan Enterprise puede ser una gran opción. Sin embargo, si tu equipo es pequeño, requerirán de las herramientas de información compartida o automatización para agilizar la respuesta a los usuarios. Así, el plan Starter o Professional pueden adecuarse a estas necesidades.
  3. Tu presupuesto también interfiere en la elección final. Después de todo, cada plan de Service Hub añade funcionalidades y los precios de HubSpot varían según el nivel; así que deberás asegurarte de obtener las herramientas más útiles por el mejor precio.

Por otro lado, debes considerar que entre más avanzado sea el plan que elijas, más conocimiento deberán tener tus colaboradores en relación al funcionamiento de este módulo de HubSpot. Por ello muchas empresas optan por encontrar el respaldo de expertos que reduzcan la curva de aprendizaje en esta plataforma: las Agencias Partner de HubSpot.

Este tipo de agencias te permitirán evaluar tu empresa y te recomendarán cuáles son los módulos y planes de HubSpot que más te convienen.

¿Quieres saber si Service Hub es conveniente para tu empresa? En Mailclick podemos brindarte asesoría personalizada. ¡Contáctanos!


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