Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es y cómo se calcula?
Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la satisfacción y lealtad que tienen los clientes con los productos o servicios de una empresa. El NPS te ofrece una idea clara de la experiencia que tiene un cliente con tu negocio.
En una estrategia de inbound marketing este indicador es muy útil para saber qué tan buena es la experiencia de los clientes en diferentes fases del recorrido del comprador. Si la atención es buena, entonces hay más probabilidades de que tus clientes se conviertan en promotores de tu marca.
¿Para qué te sirve el Net Promoter Score? ¿Por qué es importante?
Net Promoter Score sirve para que conozcas el grado de satisfacción que tienen los clientes con tu empresa. Calcular el NPS es importante porque brinda muchos beneficios para tu proceso comercial como:
- Encontrar puntos de mejora en tus procesos de atención al cliente, marketing y ventas para lograr el deleite de los compradores actuales y futuros
- Definir nuevas estrategias para convertir a tus clientes pasivos y detractores en promotores de tu marca
- Crecer de manera continua, apoyándote en la retroalimentación que te dan tus compradores
- Cuantificar el grado de lealtad que tienen tus consumidores y el engagement que genera tu marca en el mercado
- Identificar si tu estrategia de marketing está dando los resultados que esperas para satisfacer las necesidades de tus compradores
- Predecir el crecimiento de tu empresa, ya que se conoce que los promotores de una marca son un factor clave en el desarrollo de una compañía
- Saber qué clientes permanecerán con tu empresa y cuáles son propensos a irse con la competencia
¿Cómo puedes calcular el NPS?
Para calcular el Net Promoter Score de tu negocio, necesitas preguntarle a tus clientes si están dispuestos a recomendar tus productos o servicios y qué puntaje le darían en una escala del 0 al 10. Es una métrica muy sencilla y para calcularla solo debes seguir estos pasos:
- Crear una encuesta
- Agrupar los resultados y categorizarlos
- Realizar el cálculo de tu Net Promoter Score
Crear una encuesta
Cuando un cliente finalice la compra de uno de tus productos o servicios, puedes enviar una encuesta simple por correo electrónico o añadirla en una ventana emergente de tu página web.
Comienza la encuesta haciendo la pregunta clave del NPS: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad existe de que recomiendes esta (empresa) a un colega o conocido?”
En seguida, incluye otras dos preguntas que te ayuden a definir mejor el Net Promoter Score de tu empresa: “¿Cuál es la causa de su puntuación? y ¿Qué podemos hacer para mejorar tu puntuación?”
Agrupar los resultados y categorizarlos
Una vez que tengas todos los resultados de tus encuestas, debes agruparlos en categorías de acuerdo a las puntuaciones:
- Puntaje de 9-10: Promotores
- Puntaje de 7-8: Pasivos
- Puntaje de 0-6: Detractores
Los promotores son aquellos clientes satisfechos con tu empresa y que se muestran leales y entusiastas. Están dispuestos a seguir comprando tus productos o servicios, incluso los recomendarán a sus conocidos.
En el grupo de los pasivos, se incluyen los clientes que están satisfechos pero no son entusiastas. Ellos pueden ser vulnerables a cambiar para otra empresa con una oferta similar a la tuya.
Los detractores son los clientes insatisfechos que tienen opiniones negativas de tu empresa y pueden dañar su imagen con sus opiniones. Constituyen un freno para el crecimiento de tu negocio.
Realizar el cálculo de tu Net Promoter Score
Para realizar el cálculo de tu NPS debes usar la fórmula: NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores.
Antes de proceder al cálculo del NPS es necesario determinar el porcentaje de promotores y detractores de la siguiente manera:
- Porcentaje de promotores = (cantidad de promotores / total de clientes encuestados) x 100
- Porcentaje de detractores = (cantidad de detractores / total de clientes encuestados) x 100
Usemos un ejemplo para que se pueda entender mejor el cálculo del Net Promoter Score. Imagina que realizas la encuesta, 100 de tus clientes la responden y te envían sus opiniones. De ese total, obtienes estos resultados:
- 0-6 (detractores): 25
- 7-8 (pasivos): 15
- 9-10 (promotores): 40
Es importante aclarar que para determinar el Net Promoter Score no debes tener en cuenta los clientes con comportamientos pasivos. Solo necesitas calcular el porcentaje de detractores, que en este caso sería un 25% y el porcentaje de promotores que es 40%.
Al restar el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, tu valor de NPS es 25%, que es un buen valor porque está en el rango de cero a 50%. Por encima de esa cifra ya sería excelente. Como ves, es una métrica sencilla pero de mucha utilidad para tu empresa y su crecimiento.
Ejemplos de preguntas que puedes usar para calcular el Net Promoter Score
Elaborar las preguntas para tu encuesta de NPS no es complicado, aquí te dejamos varios ejemplos que pueden ayudarte:
- Según la experiencia que has tenido con nuestra empresa, ¿nos recomendarías a tus amigos?
- De un rango del 0 al 10, ¿qué puntuación le darías a nuestros servicios?
- ¿Cómo ha sido tu experiencia en nuestra empresa?
- Si te preguntaran por nuestra empresa, ¿nos recomendarías?
- En una escala del 0 al 10, ¿cómo te has sentido con nuestros servicios?
Estos son algunos ejemplos más comunes, pero puedes idear muchos más. Recuerda incluir la escala de 0-10 debajo de las preguntas, para que el cliente sepa claramente la forma en que debe responder.
También podrías complementar tus encuestas con estas preguntas adicionales:
- ¿Qué nos sugieres para mejorar?
- ¿Qué podríamos hacer para que tu experiencia en nuestra empresa sea más gratificante?
- En tu opinión, ¿qué te gustaría que cambiáramos?
¿Cómo se clasifica el NPS?
El Net Promoter Score se clasifica por el número que resulta al restar el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. De acuerdo con el puntaje final que se obtiene de ese cálculo puedes clasificar tu NPS en:
- Bajo: el resultado se encuentra por debajo de 0%
- Bueno: el valor está en un rango de 0-50%
- Excelente: incluye cualquier valor por encima de 50% y puede llegar hasta 100%
Un valor por debajo de cero es motivo de preocupación, mientras que cualquier cifra cercana a 50 es satisfactoria.
La clave de un NPS bueno es conseguir que tu empresa genere más promotores que detractores.
Independientemente del resultado de tu Net Promoter Score, esta métrica te aportará información de mucho valor para mejorar la satisfacción de tus clientes. Es ideal para evaluar el funcionamiento de tu empresa y determinar nuevas posibilidades de crecimiento.
¿Qué otros indicadores te sirven para medir la satisfacción del cliente?
Además, del Net Promoter Score, existen otros indicadores que te pueden ayudar a conocer cuán satisfechos están los clientes con tu empresa. Algunos de los más importantes son:
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): te ayuda a definir cuán difícil es para un cliente realizar una compra en tu empresa o recibir atención ante cualquier inconveniente.
- Calificación de satisfacción del cliente (CSAT): permite medir el nivel de satisfacción del cliente con tu empresa durante todo su proceso de compra.
- SERVQUAL: Te ayuda a medir la calidad de tus servicios, conocer las expectativas de tus clientes y el grado de satisfacción que tienen con tu empresa.
- Escala de Likert: es ideal para obtener una retroalimentación de las opiniones e intenciones de tus clientes respecto a tu empresa. Puede aplicarse tanto a empleados como a compradores.
- Satisfacción general: es un reflejo del grado de satisfacción general que tienen tus clientes con los productos o servicios que ofrece tu empresa.
- Puntos de referencia externos de la industria: determina el punto en que tu empresa se encuentra ubicada en comparación con la competencia. Puede ser muy útil para saber qué necesitas mejorar de cara al cliente.
¿Cómo puedes llevar a la práctica el NPS?
Existen 8 pasos que necesitas realizar para implementar adecuadamente el Net Promoter Score en tu empresa. Trata de cumplirlos a detalle para que al final, el tiempo invertido se convierta en ganancias para tu compañía.
#1 Asegúrate de que tu equipo se comprometa
Lo primero es que los miembros de tu equipo estén comprometidos con el proceso. Esta no es una responsabilidad exclusiva de marketing y atención al cliente, también incluye a todos los ejecutivos y departamentos.
#2 Establece objetivos concretos
Antes de comenzar con la implementación del Net Promoter Score, tu empresa debe tener muy claro la información que se desea adquirir.
Ten en cuenta que, después de conocer el puntaje de satisfacción de tus clientes, hay que crear una estrategia para mejorar los puntos débiles que puedan aparecer.
#3 Define las preguntas de la encuesta
Asegúrate que tu encuesta incluya la pregunta clave del NPS: “En un rango de 0 a 10, ¿qué probabilidad existe de que recomiendes nuestra empresa a tus colegas o conocidos?”
Además, añade otras interrogantes que te ayuden a conocer qué aspectos de tu compañía son los más valorados por los clientes y cuáles deberías mejorar.
#4 Utiliza automatización para tu NPS
Aunque este tipo de encuesta es relativamente sencilla de realizar, en ocasiones puede volverse complicado almacenar y gestionar sus resultados para hacer una medición adecuada.
Sobre todo cuando necesitas definir los puntos de contacto, es decir la cantidad de interacciones de los clientes con tu marca. Para ello, HubSpot Service Hub es un aliado perfecto, que puede facilitar mucho el proceso.
#5 Crea una encuesta fácil
Procura que el diseño de tu encuesta Net Promoter Score sea lo más sencillo posible. Después de todo, debes facilitar que las personas no inviertan mucho tiempo en responderla.
Si es muy larga o difícil de entender, conseguirás que menos clientes dejen sus opiniones. Asegúrate que sea sencilla y que incluya preguntas útiles para tu equipo de trabajo.
#6 Actúa con agilidad
Una vez que lances tu encuesta NPS, los resultados comenzarán a llegar poco a poco. No dejes que pasen los días para comenzar a categorizar las respuestas de tus clientes. La revisión de los datos recibidos te ayudará a determinar la tendencia de criterios.
En el caso de que la mayoría de los clientes expresen su satisfacción con tu empresa, hay muy buenas noticias.
No obstante, si las críticas negativas son predominantes, no hay por qué desanimarse, este puede ser un punto de partida para redefinir estrategias y crecer.
#7 Comparte los resultados de tu NPS
Es saludable que compartas la información de tu Net Promoter Score con tus clientes, ya sea buena o poco satisfactoria. Juntos pueden diseñar un plan altamente efectivo que permita corregir todos los puntos débiles señalados por tus clientes.
Traza objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo) que permitan obtener resultados concretos en una fecha definida.
Reparte las responsabilidades para que cada miembro sea parte del proceso de mejora. Todos deben aportar su granito de arena para el crecimiento de la empresa.
#8 Responde a tus clientes
Responde a todos tus clientes, especialmente a los detractores. De esta manera les demuestras que tu empresa tiene en cuenta sus criterios y los valora muchísimo.
Agradece a todas las personas que llenaron la encuesta y toma las medidas adecuadas para corregir los puntos débiles de tu negocio en el menor tiempo posible.
Además, es importante que les comentes qué mejoras o cambios se realizaron tomando como base los comentarios de la encuesta realizada.
Esta acción de retroalimentar a tus clientes se conoce como cerrar el ciclo y es vital para favorecer la satisfacción de los mismos.
Saca el mejor provecho del Net Promoter Score
Si la mayoría de los clientes están satisfechos con tu empresa, todo va sobre ruedas. El significado de un NPS favorable es que estás logrando satisfacer las necesidades y expectativas de tus consumidores.
El Net Promoter Score te ayuda a identificar quiénes son los promotores de tu marca, pero también te permite encontrar nuevas oportunidades de cambios y crecimiento.
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