¿Qué es CRM en Servicio al cliente? [Las 5 Opciones Más Usadas]
Brindar respuestas efectivas y rápidas a los usuarios es clave para tener éxito en cualquier empresa. Es por ello que contar con un CRM en servicio al cliente puede resultar un elemento diferenciador para destacar en cualquier mercado.
Aparte, esta herramienta te brinda la posibilidad de otorgar respuestas más rápidas a tus clientes, ofrecer automatización en los procesos, personalizar la interacción con tus consumidores y acceder a datos en tiempo real.
Por ejemplo, HubSpot Service Hub es un software que te permite optimizar la atención al cliente de tu compañía.
¿Qué es CRM en Servicio al Cliente?
Un CRM de servicio al cliente es un software que te ayuda fortalecer los nexos con tus clientes mediante el seguimiento y solución eficaz a temas de post venta como quejas, tickets, dudas y problemas.
El CRM actúa como un catálogo centralizado de datos del cliente al que pueden acceder diferentes departamentos de la empresa. Esto incluye detalles de contacto, historial de interacciones, preferencias y comportamiento de compra.
Gracias a ello, las empresas pueden anticipar las necesidades del cliente, resolver desafíos de manera eficiente y mejorar la experiencia general del consumidor.
¿Por qué implementar un CRM de Atención al Cliente?
Todas las empresas tienen algún tipo de desafío posventa, es lo más normal del mundo. Pero ¿cómo puedes identificar si necesitas una herramienta para ayudarte a resolverlos?
En nuestra experiencia, suelen haber uno o más detonantes:
- Necesitas medir la actividad e indicadores clave de desempeño del equipo.
- Hay operadores/agentes de atención al cliente con carga de trabajo excesiva y otros que casi no tienen, y necesitas un modo sencillo de balancear la carga de laboral.
- Requieres saber lo que está haciendo el equipo de atención al cliente, tener claro si están aplicando las mejores prácticas en el proceso.
- Quieres que tu equipo identifique con facilidad los status de cada caso/ticket y el agente responsable pueda dar seguimiento.
- Tu equipo está teniendo problemas en organizarse para dar seguimiento a quejas, órdenes de servicio o situaciones posteriores a la venta y eso causa que los clientes se molesten aún más.
- Tu departamento de servicio al cliente no puede gestionar todas las solicitudes de los clientes al mismo tiempo.
- Notas que existe descoordinación entre el equipo de servicio al cliente y los demás departamentos.
En esos casos, contar con un CRM que te permita estandarizar la atención y el servicio, aportará mucho valor a tu empresa y, por supuesto, a tus clientes.
7 Beneficios de usar un CRM para Atención al Cliente
Un CRM para atención al cliente te sirve para optimizar la eficiencia operativa, personalizar la comunicación con tus clientes, coordinar eficientemente los flujos de trabajo y obtener feedback.
En la actualidad, las empresas que apuestan por otorgar una buena experiencia de usuario, hacen crecer sus ganancias entre 4-8% por año de acuerdo a estudios de Bain & Company.
Por estos motivos, es importante que consideres la implementación de este tipo de software para que puedas gozar de todos los beneficios que tiene para tu empresa.
1. Te permite brindar respuestas más rápidas a tus clientes
Si tienes toda la información de tu audiencia en un solo lugar, los representantes de servicio al cliente pueden acceder fácilmente a los detalles necesarios para resolver problemas o responder preguntas.
Esto reduce el tiempo que los consumidores tienen que esperar para obtener una respuesta, lo que puede mejorar su satisfacción general con el servicio recibido.
2. Puedes automatizar tus procesos de atención al cliente
Un CRM puede automatizar diversas tareas como la asignación de tickets, el seguimiento de interacciones o la programación de respuestas.
Por esta razón, el departamento de servicio al cliente se puede concentrar en actividades más complejas y asegurarse de que ningún cliente quede sin respuesta.
3. Ayuda a personalizar la comunicación con tus clientes
Si un cliente ha mostrado interés en un producto o servicio específico, las futuras comunicaciones pueden centrarse en proporcionar más información sobre ese producto o servicio.
Esto mejora la experiencia del usuario y puede aumentar las ventas y la lealtad del cliente.
El 47% de los usuarios asegura que la implementación de un CRM optimiza la satisfacción del cliente, según Capterra.
Además, un CRM te ayuda a identificar las preferencias de comunicación de los clientes. Algunos pueden preferir el correo electrónico, mientras que otros pueden optar por las llamadas telefónicas o los mensajes de WhatsApp.
4. Accedes a datos en tiempo real
Un CRM proporciona a los equipos de servicio al cliente una visión en tiempo real de las interacciones de las personas, lo que les permite responder de manera más efectiva.
Por ejemplo, si un CRM detecta un aumento en las consultas o quejas sobre un producto específico, este departamento puede alertar al equipo de producto para investigar y resolver el problema.
Además, los datos en tiempo real pueden ayudar a los equipos de soporte al consumidor a identificar tendencias y patrones emergentes.
5. Facilita la comunicación omnicanal con tus clientes
En la actualidad, los clientes se comunican con las empresas a través de diferentes canales como correo electrónico, redes sociales o chat en vivo. Un CRM permite a las empresas gestionar todas estas interacciones en un solo lugar.
Si un cliente luego de hacer una compra envía un consulta a través de las redes sociales, el equipo de servicio al cliente puede responder directamente a través esta plataforma, mientras que toda la interacción se registra en el CRM.
6. Simplifica la obtención de feedback
Un CRM permite a las empresas recopilar, organizar y analizar eficientemente la retroalimentación de los clientes a través de encuestas.
Si tus consumidores te brindan su opinión, esa información se puede registrar en el CRM, generar tableros de reportes para comprender el nivel de satisfacción y tomar medidas para abordarlas.
La mejor forma de evolucionar es escuchando la opinión de quienes ya te han comprado.
7. Proporciona una vía ágil para abrir casos y tickets de ayuda
Los tickets de ayuda comprenden información sobre los problemas que pueden tener tus clientes.
En el ticket puedes anotar los detalles del percance, las acciones que has tomado para resolverlo y la interacción que hayas tenido con el cliente.
Esto es útil porque te permite mantener un registro organizado de todos los inconvenientes y cómo los has resuelto. Adicionalmente, si otro miembro del equipo necesita trabajar en el problema, puede leer el ticket y entender rápidamente qué está pasando.
5 Opciones de CRM de Servicio al cliente
El servicio al cliente es un área donde se requiere solucionar problemas de forma efectiva. Los softwares de CRM pueden ser grandes aliados para optimizar las funciones de este campo.
1. Hubspot Service Hub
Esta herramienta se encuentra entre los mejores softwares de atención al cliente.
Con este software se puede supervisar cada caso de atención al cliente, ya que HubSpot Service Hub brinda acceso a cada miembro de tu equipo al historial de consulta de los clientes.
Además, otorga respuesta a tus clientes 24/7 por medio de chatbots automatizados y tiene la capacidad de crear tickets de ayuda y monitorear el estado de cada uno.
Algunas de las funcionalidades están especialmente diseñadas para facilitar el trabajo de los agentes, por ejemplo las guías prácticas, la base de conocimiento, el análisis de conversaciones, las listas de tareas de coaching y la gestión de equipos.
Por último, HubSpot Service Hub ofrece herramientas para comunicarse en tiempo real con tus clientes, realizar encuestas para recopilar feedback y también puedes automatizar el servicio de ayuda para agilizar procesos y mejorar la eficiencia.
2. Kayako
Kayako es una plataforma completa de gestión de servicio al cliente que proporciona una amplia gama de funcionalidades diseñadas para optimizar la experiencia del usuario.
Entre sus características principales se incluyen la gestión de tickets, el chat en vivo, la integración con redes sociales, la automatización de procesos y una base de conocimientos integrada.
3. Sage CRM
Te brinda la posibilidad de optimizar procesos corporativos para aumentar la eficiencia y mejorar el servicio al cliente. También otorga soporte a sus usuarios, lo que puede ser invaluable para resolver problemas y maximizar el uso del software.
Por si fuera poco, Sage CRM incluye funciones de colaboración en equipo, lo que permite a este departamento trabajar juntos para resolver problemas de los clientes y mejorar la experiencia de usuario.
4. LiveAgent
Con LiveAgent puedes interactuar con los clientes a través de diversos medios, como chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas y redes sociales.
Esta integración de canales facilita la atención al cliente, ya que puedes responder a las consultas de las personas de manera rápida.
Además, ofrece gestión de tickets que te ayuda a priorizar y resolver cualquier duda de tus clientes.
5. Zoho CRM
Zoho CRM ofrece herramientas para la gestión de casos y tickets de ayuda. Esto permite a las empresas registrar, asignar y dar seguimiento a las consultas y problemas de los clientes de manera organizada.
Además, se puede integrar con otras herramientas de soporte como Zoho Desk, lo que brinda la posibilidad de mejorar la colaboración entre los equipos de ventas y de atención.
Consideraciones Clave para elegir el mejor CRM y Mejorar tu Servicio al Cliente
Existen algunos factores que debes tener en cuenta al momento de escoger un CRM de atención al cliente, pero entre los más importantes están los siguientes:
- Es indispensable que el software se integre con otras herramientas que ya estés utilizando en tu negocio como tus redes sociales, porque te brinda una visión actualizada de tus clientes en todos los puntos de contacto.
- La adaptabilidad del CRM es un factor clave, ya que las empresas no tienen los mismos procesos objetivos y desafíos en su departamento de servicio al cliente.
- La facilidad de uso es otro factor importante. Para ello asegúrate que tenga una interfaz intuitiva y ofrezca formación y soporte para ayudarte a sacar el máximo provecho de sus funcionalidades.
- Es importante que también consideres si el CRM automatiza tareas del departamento de servicio al cliente, como la gestión de tickets de ayuda o la respuesta automática de algunas consultas comunes.
- Prioriza un CRM que ofrezca capacidades de análisis de datos en tiempo real para que tu equipo de servicio al cliente pueda obtener información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes.
Personaliza la comunicación de tu empresa con un CRM de servicio al cliente
Utilizar este tipo de software puede suponer un gran avance para tu empresa, puesto que puedes ofrecerles mejor soporte a tus usuarios.
No obstante, el asesoramiento de un profesional para implementar esta herramienta es ideal para maximizar el potencial de un CRM para servicio al cliente, por esta razón, te brindamos el servicio de onboarding de hubspot. Escríbenos y cuéntanos cómo podemos ayudarte.
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