Qué es Community Management [Guía Completa]

Autor Arlette Velasco Redes sociales Deja un comentarioModificado 8 de octubre del 2019
Qué es Community Management

La gestión de redes sociales o community management no se trata solo de las redes sociales de tu empresa, por eso es importante que conozcas qué es, cuáles son los tipos de gestión y cómo implementarlo en tu marca. En este artículo te explicaré todo sobre el tema. 😉

¡Comencemos! 😀

¿Qué es community management?

Separador Community Management

El community management es una metodología que combina acciones y estrategias online y offline, para que las empresas construyan conexiones significativas y duraderas con sus clientes, prospectos, socios y colaboradores.

En ella se emplea un conjunto de actividades enfocadas a construir y gestionar una comunidad. En esta metodología es de vital importancia conectarte con las personas para incrementar el número de interacciones con tus clientes, tu tasa de conversión y tus ventas.

También te será útil para ayudar a los miembros de tu audiencia, seguidores y clientes cuando lo necesiten. Además, te permitirá fortalecer la confianza del usuario en la marca. 

Los encargados de llevar a cabo las actividades de community management son el community manager y el social media manager. Ellos proporcionan el enfoque, estrategia y el sentido humano a la comunidad en las redes sociales de tu empresa.

Pero, ¿cómo?

Hay muchas formas de hacerlo y cada una tiene sus ventajas. Sigue leyendo y conoce los tipos de community management que existen, para que puedas determinar cuál deberías aplicar en tu empresa.

Tipos de community management: modelo SPACEI

El modelo SPACEI te ayuda a definir el valor comercial de tu comunidad, a disminuir los costos de atención al cliente y de las campañas publicitarias. En este modelo existen seis tipos principales de community management que te mostraré a continuación:

Infografía tipos de community management: modelo spacei.

S: Customer Support / Success (Éxito del cliente / Atención al cliente)

Actualmente los usuarios cuentan con más opciones para realizar sus compras, entonces, ¿cómo destacar a tu empresa y ganar la confianza de los usuarios? Muy simple, asegúrate de brindar el apoyo a tus seguidores y clientes cuando lo necesiten.

Para que el cliente tenga éxito en su búsqueda, tu empresa debe responder sus preguntas y desafíos. Crea espacios donde sea fácil proveer estas soluciones a tus usuarios. Por ejemplo, en comunidades virtuales o foros.

 Captura de pantalla de la comunidad de soporte de Apple

P: Product Ideation, Innovation, and Feedback (Ideación, innovación y retroalimentación del producto)

A veces crees que sabes todo sobre tu producto. Pero, ¿sabes por qué las personas lo utilizan realmente, quiénes y por qué? La única forma de conocer la respuesta es escuchando sus opiniones.

Por eso, es importante obtener retroalimentación de las personas que utilizan y prueban tus productos. Puedes escuchar sus opiniones mediante encuestas, comentarios o mensajes en redes sociales. Así, podrás mejorar e innovar tus productos y servicios.

Captura de pantalla de la página de Ideas Starbucks como ejemplo de ideación, innovación y retroalimentación del producto

A: Acquisition and Advocacy (Adquisición y Promotores)

La publicidad que los promotores hacen por ti, te ayuda a generar nuevas oportunidades de ventas. Por eso, es importante mantener motivadas a las personas que están satisfechas con tu marca, para que promuevan tus productos y servicios con sus amigos y familiares.

Acquisition and Advocacy, es un tipo de community management en el que deleitar a tus mejores clientes es lo primordial, para lograr relaciones más largas y cercanas con ellos.

Esto se consigue mediante actividades que promuevan la lealtad con tu negocio al mismo tiempo que incrementas el conocimiento de tu marca con ellos.

Puedes premiar esta lealtad a través de descuentos por recomendación o un programa de recompensas. Esto te ayudará a reforzar el vínculo entre tu marca y la comunidad.

Captura de pantalla de la página de Sephora como ejemplo de adquisición y promotores

Captura de pantalla de la página de Sephora niveles de membresía como ejemplo de adquisición y promotores

Comunidad de Sephora como ejemplo de adquisición y promotores

C: Content and Programming (Contenido y Programación)

La idea básica de un producto es crear un objeto para que tus clientes lo compren. Pero, ¿y si tus clientes te ayudaran a crear la idea del producto? En este tipo de community management, las personas generan el contenido.

¿Cómo funciona? Existen diferentes formas de hacerlo: crowdfunding, contenido contribuido y marketplaces, donde el valor es creado por la comunidad y la empresa solo aporta el espacio, por ejemplo: Kickstarter, un sitio donde los usuarios pueden colaborar en el financiamiento colectivo de proyectos.

Para lograrlo, se emplean plataformas donde las personas pueden distribuir su propio contenido, y está disponible para compartir, descargar o comprar por otros usuarios.

También puedes aprovechar el UGC (user-generated-content o contenido generado por el usuario), por ejemplo: el Instagram de GoPro, donde se motiva a los usuarios a compartir sus experiencias con el producto.

Solo asegúrate de contar con un equipo que valide el cumplimiento de los lineamientos y requisitos planteados por tu empresa.

GoPro, ejemplo de contenido y programación

Captura de pantalla del Instagram de GoPro como ejemplo de contenido y programación

E: External Engagement (Compromiso Externo)

Es un tipo de community management que se enfoca en hacer que tus clientes sientan que pertenecen a una comunidad, con intereses en común que se relacionan con tu marca.

Aquí no se trata de tu producto, sino de la idea que hay detrás: un deporte, un estilo de vida o una forma de hacer negocios.

Una buena idea para gestionar tu comunidad es centrar tus estrategias en temas atractivos para tus clientes y prospectos, no en tu marca o tu producto.

Por ejemplo, hablar siempre de la ensalada que vendes puede resultar cansado. Pero si en vez de promover tu ensalada, fomentas un estilo de vida saludable, una alimentación sana o una filosofía de prevención de enfermedades a partir del cuidado de tu alimentación, podrías generar mayor interés en las personas que te siguen y atraer más seguidores.

La forma más común de implementar este tipo de gestión es a través del social media management.

Captura de pantalla del Instagram de WordStream como ejemplo de compromiso externo

I: Internal Engagement (Compromiso Interno)

Esta gestión busca incrementar el compromiso que tienen tus colaboradores, socios y proveedores con tu marca, al mismo tiempo que se procura su felicidad y crecimiento.

Recuerda que un empleado feliz es más productivo, creativo y más difícil que considere renunciar. Este tipo de community management promueve una mejor comunicación y un sentido de unidad y fraternidad entre todas las áreas de tu empresa.

¿Cómo lo haces? Puedes implementar un software que te permita reunir a las personas, la información y las herramientas que necesitas para trabajar en un solo lugar. Por ejemplo: Microsoft Teams, esta plataforma te ayuda a mejorar la interacción y a optimizar el trabajo en equipo.

Captura de pantalla de Microsoft Teams como ejemplo de compromiso interno

Ahora que ya conoces los principales tipos de gestión de comunidades, te toca decidir cuál funciona mejor para tu empresa y comenzar a implementarlo. El primer paso es definir quién se encargará de hacerlo, a continuación te muestro dos opciones: freelance y agencia.

¿Te conviene contratar una agencia o externo?

Infografía agencia vs freelance

El community management es una gran oportunidad para que las personas se acerquen a tu marca. Por lo tanto, los encargados de esta gestión deben tener los conocimientos y habilidades necesarias para formar una comunidad exitosa.

Existen agencias que se especializan en la gestión de redes sociales. La ventaja de trabajar con estas empresas es que ya cuentan con un equipo de trabajo, así aplican la experiencia y conocimientos de varios profesionales en tu marca.

Si te interesa generar resultados enfocados en los objetivos de la empresa, esta es la opción idónea para ti. La agencia se encargará de implementar el community management y tú podrás dedicarte a otras actividades.

Ahora que si cuentas con un presupuesto limitado, un freelance o externo puede hacer la mayoría de las actividades que el área de social media requiere, sin embargo, no sabrás con certeza si su conocimiento es adecuado para conseguir los resultados que esperas en el manejo de tu comunidad.

Además, existe la incertidumbre sobre si es una persona confiable y responsable para realizar este trabajo. Recuerda que tu comunidad también representa tu marca, por lo que quieres que su gestión sea óptima y efectiva.

Elige sabiamente. 😉 En seguida, te comparto las ventajas de aplicar el community management en tu negocio.

10 Ventajas de aplicar el community management en tu empresa

Infografía 10 ventajas de aplicar el community management en tu empresa

Imagina que ya formaste una comunidad y entraste en contacto con ella. ¿Ahora qué? ¡Es tiempo de aprovecharla al máximo! Estas son algunas de las ventajas que puedes obtener al aplicar el community management en tu empresa:

  1.  Obtener retroalimentación directa. A través de la conversación, puedes conocer qué estás haciendo bien y qué no, tendrás la opinión directa de la persona que consume tu producto o servicio.
  2.  Ganar credibilidad. Al responder a los desafíos que tus clientes te propongan y brindarles soluciones cuando las necesitan, puedes generar confianza y tu lazo con el cliente será más fuerte.
  3. Conocer mejor a tu buyer persona. Conoce lo que ellos quieren y esperan de tu empresa, tanto en contenido, producto, servicios y soporte.
  4. Obtener información para el desarrollo de productos. Escucha lo que tus clientes necesitan, ellos son quienes utilizan tus productos; puedes crear nuevos productos dependiendo de sus necesidades reales.
  5. Aumentar tu posicionamiento. Cuando tu contenido es relevante y tu comunidad lo comparte, llegas a otras personas que pueden ser nuevos clientes potenciales. Además, aumentas la conciencia sobre tu marca.
  6. Aumentar tus ventas. Recuerda que también en las redes sociales puedes promocionar tus productos, úsalo para aumentar tus ventas.
  7. Proporcionar valor. Todos los que forman parte de la comunidad pueden recibir contenido relevante para ellos.
  8. Estimular la interacción cliente-marca. Consigue una buena interacción con tu comunidad y motívalos a compartir sus experiencias con tu marca. De esta forma, otras personas pueden sumarse a la conversación con confianza.
  9. Construir relaciones sanas y duraderas. Al generar conversaciones reales e interacciones con tu comunidad, puedes fomentar la lealtad y aumentar el engagement con tu marca.
  10. Mostrar el sentido humano de la marca. Es importante demostrar que tu marca sabe que detrás de cada comentario existe una persona real, debes responder de forma personalizada y tener conversaciones orgánicas y de calidad.

Pero, ¿cómo lo harás? A continuación te digo. 🙂

¿Cómo implementarlo en tu empresa?

Infografía cómo implementar el community management en tu empresa

La gestión de comunidades más común es en redes sociales. Existen diferentes plataformas y cada una tiene un segmento distinto, para aplicarlo correctamente debes responder las siguientes preguntas.

  • Determina tu público objetivo. Qué le gusta a tu público, qué edad tiene, dónde vive, qué lugares frecuenta. Al identificar estos factores podrás enfocar mejor tu contenido.
  • En qué red social se encuentra. Analiza los datos que tienes sobre tu público objetivo para elegir el medio que mejor se adapte a tu empresa. Los más populares son Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube y Snapchat.
  • Investiga qué contenido desea. Conoce qué le gusta o qué es lo que espera de marcas similares a la tuya. Asegúrate de crear contenido que sea relevante para tu público, así lo mantendrás interesado y leal a ti.
  • Determina tus objetivos. Solo tú sabes lo que quieres conseguir con tu comunidad. Si deseas incrementar tus fans, determina una fecha para lograr esa meta.
  • Define cómo lograr tu meta. Establece las actividades que te llevarán a cumplir cada objetivo.
  • Establece un plan. Realiza un plan y apégate a él. Haz publicaciones con frecuencia, así tus seguidores sabrán que eres confiable.
  • Define cómo medirás tus resultados. Elige un método que se adapte a tus necesidades y objetivos para saber si tu plan está funcionando. Puedes monitorear las conversaciones y analizar tu cuenta con alguna herramienta incluida en la plataforma o alguna externa que te ayude con las estadísticas.

Consejos para la administración de comunidades digitales

Separador consejos para la administración de comunidades digitales

El community manager debe estar preparado para dar respuesta a las diversas situaciones que puedan surgir en determinado momento; por eso, estos son algunos consejos que te serán muy útiles.

  • Mantén la mente fría. La marca es quien está dando respuesta a cada comentario de los usuarios, es indispensable que el community manager sepa manejar las crisis que puedan surgir.
  • Personaliza tus conversaciones. Se debe tener siempre en la mente el nombre de cada persona y el contexto cuando se está interactuando. Te recomiendo evitar copiar y pegar las mismas respuestas a cada persona.
  • Investiga antes de dar una respuesta. Es importante que se conozcan todos los detalles de la situación que se presente para poder dar una respuesta oportuna. Mientras más información tengas, mejor será la respuesta que puedes dar.
  • Habla el mismo idioma que tu comunidad. Utiliza el mismo lenguaje que emplea tu audiencia, así como expresiones populares o en tendencia que hagan que tu marca esté en la misma sintonía.
  • Trabaja diariamente. Todos los días se pueden crear relaciones nuevas, sé frecuente con las publicaciones y mantén el monitoreo diario de lo que está pasando en tu comunidad.

7 Tips para obtener los resultados que buscas

Para que consigas resultados exitosos, es importante que conozcas cuáles son las mejores prácticas en el community management.

Community manager tecleando muy rápido

  1. Fija un reglamento a seguir. Tu comunidad también representa a tu marca, por lo cual, es importante establecer reglas y normas para todos los miembros y colaboradores de esta. Puedes crear un documento que sirva de guía para establecer el comportamiento y la comunicación que esperas dentro de tu comunidad.  
  2. Revisa frecuentemente. La interacción y el soporte debe ser cotidiano, a medida que va creciendo es mayor la frecuencia de tus revisiones. Verifica que el contenido compartido esté relacionado con el plan establecido.
  3. Sé consistente. Cada persona nueva debe saber que es la comunidad oficial, mantén la misma línea y tono de tu marca en cada publicación o interacción.
  4. Haz que tu audiencia se sienta escuchada. Demuéstrales que su opinión te importa, escucha lo que tengan que decir, lee sus comentarios, reflexiona sus conversaciones y preocúpate por mantener una experiencia agradable y genuina.
  5. Valora a tu comunidad. Los integrantes de tu comunidad son tus clientes más fieles. Asegúrate de demostrar que aprecias su tiempo y el compromiso con tu empresa.
  6. No pierdas tu voz. Verifica que cada persona que colabora en el área de community management entienda la voz de tu marca, de esta forma será más fácil mantenerla y vincular a la comunidad con los objetivos de marketing.
  7. Experimenta diversas gestiones de comunidades. Ya sea en línea o de forma presencial procura mantener a los integrantes en la misma sintonía.

Ahora que conoces todo sobre el community management no pierdas tiempo y aplícalo en tu marca, ¡tienes mucho que ganar! Anda y luego me cuentas cómo te ha ido. Y si necesitas ayuda de un experto no dudes en contactarnos, será un placer colaborar contigo. 😉


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