Domina el Customer Journey: Tu Guía al Éxito Comercial

Mapear el customer journey de los clientes de tu empresa te permite generar interacciones efectivas, crear vínculos duraderos y mejorar la satisfacción de tus compradores actuales.

Contar con un customer journey bien definido se complementa perfectamente con el inbound marketing, ya que ambos tienen como objetivo atraer a más prospectos calificados, obtener mayores ganancias, deleitar a los clientes que ya te han comprado y convertirlos en promotores de tu marca.

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es una manera de analizar la percepción de tus clientes y la forma en que interactúan con tu empresa, es decir, la experiencia de las personas, cómo se sienten y piensan mientras se relacionan con tu negocio en las diferentes etapas de su compra.

Abarca todas las interacciones que tiene un usuario con tu marca y las acciones que realiza, desde que este identifica su necesidad hasta que adquiere tu producto o servicio con el objetivo de satisfacerla o solucionarla.

Este proceso se divide en etapas, que pueden ser más largas o cortas según el modelo de negocio que tenga tu compañía.

Por ejemplo, el customer journey de una empresa B2C es relativamente corto, mientras que el de una B2B suele ser más prolongado, con una duración de meses, ya que hay muchas personas involucradas en la toma de decisiones.

Diferencias clave entre el Buyer’s journey y Customer Journey

Es muy fácil confundir el buyer’s journey con el customer journey. Por eso es necesario dejar claro en qué puntos se diferencian para que puedas identificar a cada uno con facilidad:

• El buyer’s journey es el proceso que atraviesa un cliente potencial para realizar una compra e incluye desde el reconocimiento de su problema hasta la adquisición del producto o servicio, mientras que el customer journey analiza las experiencias e interacciones durante todas las etapas de dicho proceso.
• El buyer’s journey se enfoca más a los factores racionales asociados a la compra como evaluación de características y comparación de precios. En cambio, el customer journey, además de ese enfoque también se centra en las emociones del cliente, en el “cómo se siente” cada vez que se relaciona con tu negocio.
• El buyer’s journey termina cuando el cliente realiza la compra, sin embargo, el customer journey se extiende a la postventa, ya las empresas necesitan saber cómo se sienten sus clientes después de haberse cerrado el trato, con el fin de mejorar sus estrategias para fidelizarlos.
• El buyer’s journey es cómo la empresa ve el recorrido de sus clientes desde que descubren su necesidad hasta que deciden comprar su producto o servicio. El customer journey es cómo el cliente percibe su interacción con un negocio.

Por ejemplo, el customer journey tiene que ver con el comportamiento del prospecto cuando llegan a tu página web y le cuesta trabajo distinguir información valiosa o diferenciar los productos que ofreces.

En una etapa más cercana a la compra, un ejemplo podría ser que el prospecto se siente abrumado porque son demasiadas opciones de compra con características similares y no sabe cuál elegir.

En el caso de la etapa de cierre o incluso en la postventa, un ejemplo sería que el plan de implementación de tus servicios no es claro o que el proceso logístico causa malos entendidos o es confuso para el cliente.

¿Para qué sirve el Customer Journey?

El customer journey sirve para conocer mejor la experiencia de tus clientes durante cada etapa de su recorrido, es decir, cómo perciben ese recorrido, tanto racional como emocionalmente.

Eso te ayudará a crear estrategias de marketing y ventas más efectivas que garanticen una experiencia memorable que favorezca la fidelización con tu marca.

Ayuda al equipo de marketing a mejorar las acciones y resultados

Tu equipo de marketing debe ser capaz de crear interacciones efectivas y valiosas para tus clientes. Esto es mucho más sencillo si dominan el customer journey, porque este les ayuda a:

• Entender los desafíos y preocupaciones que enfrenta el prospecto en cada etapa del proceso.
• Crear el contenido educativo ideal para cada etapa del recorrido de los clientes, con el objetivo de aclarar dudas o inquietudes comunes relacionadas con los productos o servicios de tu negocio.
• Identificar los momentos y canales clave para interactuar con los clientes potenciales y evitar contactos imprudentes que puedan crear una imagen inapropiada de tu empresa.
• Adaptar las estrategias de marketing para mejorar la experiencia del cliente y ofrecerle la información exacta que requiere en un momento específico de su customer journey.
• Transferir mayor cantidad de prospectos calificados a ventas, lo que aumenta las probabilidades de cerrar tratos y generar ingresos para tu compañía.
• Favorecer el retorno de los ingresos invertidos en las estrategias de marketing de tu empresa.
• Implementar estrategias que favorezcan la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido de compra para mejorar su satisfacción y convertirlo en un cliente fiel de tu marca.

Sin duda, un equipo de marketing que comprende el customer journey de sus clientes tiene mayores probabilidades de crear mensajes y acciones efectivas, aumentar la relevancia de sus campañas e impulsar las conversiones de los prospectos.

Facilita al equipo comercial las interacciones de venta

Un equipo de comerciales que entiende el customer journey tiene más probabilidades de manejar las objeciones con éxito, utilizar las técnicas de ventas adecuadas para cada caso y cerrar tratos valiosos para tu empresa. De manera general, el “viaje del cliente” es muy útil para tus vendedores porque les permite:

• Decidir el tipo de técnicas de ventas a utilizar con cada prospecto para maximizar las probabilidades de cerrar una negociación.
• Mantener un enfoque centrado en el cliente, en sus necesidades y desafíos, para favorecer el avance en el proceso de ventas.
• Identificar con antelación las principales objeciones de los clientes potenciales y prepararse para manejarlas con eficiencia.
• Conocer los puntos críticos del proceso de ventas que experimentan los clientes de tu empresa para tener a mano argumentos y tácticas que faciliten resolverlos con eficiencia.
• Mantener una alineación con el equipo de marketing que facilite el flujo de información y la implementación de estrategias.
• Identificar y simplificar los puntos de fricción o dificultades comunes que los clientes encuentran a lo largo del proceso de compra, incluyendo la fase de postventa, para mejorar sus experiencias y favorecer la recompra.

Para el equipo comercial el customer journey sirve para involucrar a los clientes en cada etapa del proceso de compra, ofrecer soluciones personalizadas a sus necesidades y preocupaciones específicas, y construir relaciones más sólidas.

Agiliza y potencia las actividades del equipo de atención al cliente

Una vez concretada la venta entra en juego este equipo, que es el encargado de deleitar al cliente con una atención de excelencia. Afortunadamente, todo su trabajo se vuelve más personalizado y sencillo gracias al customer journey, el cual les facilita:

• Aclarar con rapidez y eficiencia las dudas que tiene el cliente después de la venta, lo que aumenta la satisfacción con tu empresa.
• Ofrecer seguimiento adecuado a través de los canales preferidos por los compradores de tu producto o servicio.
• Fidelizar a los clientes con interacciones personalizadas y brindar asesoramiento oportuno para garantizar el uso correcto del producto o servicio que adquirió.
• Identificar las quejas y conflictos más comunes de los compradores para manejarlo con profesionalismo y satisfacer al comprador.
• Recibir retroalimentación para que la empresa mejore continuamente de cara al cliente y a sus necesidades específicas.
• Ofrecer el soporte técnico necesario con la rapidez y eficiencia que demandan los compradores.

Un equipo de atención al cliente que conoce bien el customer journey, puede anticiparse a los desafíos postventa y deleitar a los clientes con respuestas y acciones personalizadas.

Si marketing, ventas y atención al cliente tienen claro el recorrido de los clientes, pueden trabajar alineados y establecer estrategias que mejoren los resultados de la empresa en general, un punto clave que puede marcar la diferencia de tu negocio en su sector.

Etapas del Customer Journey

El customer journey es un proceso compuesto por 5 etapas de diferente duración según el modelo de negocio de cada empresa. Durante cada una de estas fases tus prospectos enfrentan desafíos que se deben identificar y solucionar para favorecer la experiencia con tu compañía:

Descubrimiento

Es la etapa en la cual el cliente potencial conoce por primera vez tus productos o servicios, ya sea a través de un post en redes sociales, un artículo de blog en Google o un anuncio de publicidad pagada.

El objetivo principal de esta fase es que la persona interesada encuentre con facilidad información sobre tu empresa, a qué se dedica, cuál es su oferta y todos los datos que le ayuden a entender cómo tu negocio puede ayudarle con su problema específico.

Consideración

Llegado este punto, el prospecto ya tiene mayor conocimiento sobre el producto que requiere para solucionar su problema o necesidad. Entonces se enfoca en conocer más sobre sus características para compararlas con las de otras ofertas similares en el mercado.

Durante esta etapa generalmente se enfoca en saber más sobre los precios y cualidades específicas del producto o servicio que vende tu negocio.

Por tanto, es conveniente que tu empresa cree y comparta contenido que destaque los puntos fuertes de tu oferta comercial y los factores que la diferencian de la competencia.

De lo contrario, el prospecto puede sentirse confuso si no encuentran el beneficio clave que distingue tus productos de los demás del mercado, incluso puede que desista de comprar al no encontrar diferencias entre las soluciones que ofreces y las que están vendiendo otros negocios.

Compra

En esta fase el prospecto ya ha tomado la decisión de comprar tu producto o servicio porque entiende que es el indicado para resolver su problema o necesidad.

Es apropiado brindar la información adicional que pida, para fortalecer su determinación y facilitar que la venta se concrete. Muchas empresas ofrecen casos de estudio, demostraciones y detalles relacionados con la entrega del producto y las devoluciones.

Para favorecer esta etapa del customer journey es necesario evitar demasiadas opciones para que el prospecto elija.

Muchas soluciones suele ser abrumador y afecta la experiencia de tus clientes, sobre todo cuando son empresas B2B las cuales tienen un proceso muy largo para concretar una compra y sus decisores están exhaustos llegada esta fase del proceso comercial.

Retención

Tiene lugar una vez que el prospecto ha comprado tu producto o servicio. En esta fase tu equipo de atención al cliente se esfuerza por garantizar la satisfacción plena de tu comprador.

Se trata de un momento muy importante que puede hacer que el cliente decida volver a comprale o no a tu empresa en un futuro.

La experiencia favorable del customer journey, no es exclusiva de la retención pero es durante esta etapa que se trabaja con mayor fuerza para lograr el deleite del cliente.

Por ello, si tu empresa ofrece un servicio, es necesario que la implementación del mismo sea sencilla, sin fricciones ni molestias para el cliente, para que este se sienta satisfecho con lo que compró y no tenga dolores de cabeza por procesos que incumben a tu equipo de atención al cliente.

Recomendación

Ocurre cuando el comprador queda completamente satisfecho con tu empresa, al punto que decide hablarle de ella a sus conocidos, incluso la recomienda a desconocidos porque quedó impresionado con el buen trato y la atención al detalle que se le brindó en todo momento.

Es una etapa clave para tu negocio, ya que tus propios clientes divulgan lo que haces, el buen servicio que prestas y se convierten en verdaderos promotores de tu marca.

Pero la recomendación solo sucede si el customer journey de tu cliente fue realmente bueno, si no tuvo tropiezos durante el proceso, molestias, frustraciones y dolores de cabeza porque todo lo que necesitó en cada etapa lo obtuvo sin dificultades de parte de tu empresa.

De ahí la importancia de que todos los equipos de tu empresa “se pongan en los zapatos de tus clientes potenciales”, así podrán hacerles más agradable el proceso de compra.

Customer Journey Mapping

El customer journey mapping es un tipo de mapa que recoge la experiencia que tienen los clientes con tu empresa durante su recorrido de compra. Básicamente es un esquema visual del trayecto que seguirán los usuarios interesados en adquirir lo que ofrece tu negocio.

Para hacer el customer journey map, debes investigar la opinión de los usuarios que han comprado en tu empresa y pedir información a los empleados que se relacionan directamente con los compradores, para tener una retroalimentación clara de las principales dificultades que enfrentan los usuarios de tu compañía.

Solo después de tener esa información clave, estarás en condiciones de hacer el mapa del customer journey, para el cual debes:

• Definir los objetivos de tu mapa
• Crear los perfiles de los compradores ideales de tu empresa
• Identificar los puntos de contacto con el cliente potencial
• Determinar las etapas del customer journey
• Enumerar las actividades o acciones a realizar con el objetivo de favorecer una experiencia agradable para el cliente durante cada fase del proceso.

Ejemplo de Customer Journey

Para tener más claro cómo funciona el “viaje del cliente”, usemos un ejemplo de customer journey.

Este caso hipotético trata de una empresa que vende piezas de repuesto para autos, cuyos clientes potenciales son empresas que fabrican automóviles.

Veamos cómo se desarrolla el proceso de customer journey aplicado a este negocio:

1. Fase de descubrimiento

El cliente potencial visita el sitio web de la empresa en busca de información sobre el negocio de piezas de repuesto.

De inmediato encuentra datos sobre la oferta comercial, el sitio está bien organizado y le ofrece todo lo que necesita saber para ese momento.

En este caso ilustramos una fase de descubrimiento favorable, pero puede ser todo lo contrario. Por ejemplo, que el usuario no encuentre nada de lo que desea y salga frustrado del sitio web.

2. Consideración

Durante esta fase el cliente potencial busca más información sobre la empresa de piezas de repuesto, investiga lo que ofrecen y se da cuenta que los productos que brindan pueden ser la solución para el problema actual de su empresa automotriz.

También hace comparaciones con las ofertas de otras empresas similares en el mercado. Todo ello es posible porque la empresa que vende piezas de repuesto le ha ofrecido la información adecuada para satisfacer cada una de sus necesidades.

Pero, ¿qué pasaría si el prospecto no tiene cómo comparar si estas piezas de repuesto son mejores que las otras disponibles en el mercado? Probablemente se sentiría frustrado y al no tener un parámetro por el cual guiarse, desistiría de avanzar a la siguiente etapa. Es aquí donde está la importancia de favorecer un customer journey adecuado para tus clientes.

3. Compra

El cliente potencial entra en contacto con los proveedores de piezas de repuesto, luego de varias juntas de negociaciones, su empresa decide adquirir los productos y fija la fecha para cerrar el trato.

Afortunadamente, en este ejemplo el cliente ha tenido un customer journey agradable. El equipo de ventas no lo abrumó con muchas soluciones a la hora de elegir, fue concreto y “directo al grano”.

4. Retención

El equipo de atención al cliente de la empresa de piezas de repuesto se retroalimenta con la empresa automotriz para aclarar todas las dudas que puedan haber surgido sobre los productos ofrecidos.

Proporcionan información y mantienen una comunicación afable para satisfacer al comprador aún después de haberse cerrado el trato.

Esto es importante para cuidar la manera en que el cliente ve y se siente mientras interactúa con tu empresa. ¿Qué pasaría si algún lote de piezas tiene un desperfecto y la empresa proveedora no responde rápido las llamadas del cliente?

Podría generarse un estado de estrés e inconformidad en el comprador y afectarse así su customer journey.

5. Recomendación

Siguiendo con el ejemplo. Gracias a las piezas de repuesto, la empresa automotriz aumenta sus producciones y ventas, por lo que están satisfechos y le comentan a otras personas sobre el negocio que les vendió los productos.

En este caso, la experiencia del comprador fue buena y por ello hubo una recomendación, pero es importante decir que cuando el viaje del cliente es tormentoso, duro, frustrante y doloroso, no habrá recomendación. Más bien, ese cliente se convierte en detractor de la marca, lo que puede tener un impacto muy desfavorable para cualquier empresa.

Este ejemplo lo simplificamos en extremo con el fin de mostrar cómo funciona el customer journey, aunque pueden existir variaciones en las etapas, según el tipo de empresa de la que se trate.

Evita utilizar el customer journey de otro negocio, necesitas crear el tuyo propio, ya que cada empresa es diferente, con características únicas que deben quedar reflejadas en ese proceso para que funcione adecuadamente.

Conocer el customer journey es clave para tu negocio

El cliente es la figura central de cualquier modelo de negocios, sin importar si tu empresa es B2C o B2B. Siempre se trata del cliente, cómo lo atraes, cómo puedes beneficiarlo, de qué manera resuelves sus problemas y finalmente cómo logras que te siga comprando en el futuro.

Por eso dominar el customer journey resulta tan importante, ya que te ayuda a ofrecerle a tus clientes lo que necesitan en el momento justo, algo que puedes lograr más fácil si aplicas el inbound marketing en tu negocio. En Mailclick podemos ayudarte a implementarlo, contáctanos.

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