Domina el Customer Journey: Tu Gu铆a al 脡xito Comercial

Portada del art铆culo Domina el Customer Journey: Tu Gu铆a al 脡xito Comercial

Mapear el customer journey de los clientes de tu empresa te permite generar interacciones efectivas, crear v铆nculos duraderos y mejorar la satisfacci贸n de tus compradores actuales.

Contar con un customer journey bien definido se complementa perfectamente con el inbound marketing, ya que ambos tienen como objetivo atraer a m谩s prospectos calificados, obtener mayores ganancias, deleitar a los clientes que ya te han comprado y convertirlos en promotores de tu marca.

驴Qu茅 es el Customer Journey?

El customer journey es una manera de analizar la percepci贸n de tus clientes y la forma en que interact煤an con tu empresa, es decir, la experiencia de las personas, c贸mo se sienten y piensan mientras se relacionan con tu negocio en las diferentes etapas de su compra.

Abarca todas las interacciones que tiene un usuario con tu marca y las acciones que realiza, desde que este identifica su necesidad hasta que adquiere tu producto o servicio con el objetivo de satisfacerla o solucionarla.

Este proceso se divide en etapas, que pueden ser m谩s largas o cortas seg煤n el modelo de negocio que tenga tu compa帽铆a.

Por ejemplo, el customer journey de una empresa B2C es relativamente corto, mientras que el de una B2B suele ser m谩s prolongado, con una duraci贸n de meses, ya que hay muchas personas involucradas en la toma de decisiones.

Diferencias clave entre el Buyer鈥檚 journey y Customer Journey

Es muy f谩cil confundir el buyer鈥檚 journey con el customer journey. Por eso es necesario dejar claro en qu茅 puntos se diferencian para que puedas identificar a cada uno con facilidad:

  • El buyer鈥檚 journey es el proceso que atraviesa un cliente potencial para realizar una compra e incluye desde el reconocimiento de su problema hasta la adquisici贸n del producto o servicio, mientras que el customer journey analiza las experiencias e interacciones durante todas las etapas de dicho proceso.
  • El buyer鈥檚 journey se enfoca m谩s a los factores racionales asociados a la compra como evaluaci贸n de caracter铆sticas y comparaci贸n de precios. En cambio, el customer journey, adem谩s de ese enfoque tambi茅n se centra en las emociones del cliente, en el 鈥渃贸mo se siente鈥 cada vez que se relaciona con tu negocio.
  • El buyer鈥檚 journey termina cuando el cliente realiza la compra, sin embargo, el customer journey se extiende a la postventa, ya las empresas necesitan saber c贸mo se sienten sus clientes despu茅s de haberse cerrado el trato, con el fin de mejorar sus estrategias para fidelizarlos.
  • El buyer鈥檚 journey es c贸mo la empresa ve el recorrido de sus clientes desde que descubren su necesidad hasta que deciden comprar su producto o servicio. El customer journey es c贸mo el cliente percibe su interacci贸n con un negocio.

Por ejemplo, el customer journey tiene que ver con el comportamiento del prospecto cuando llegan a tu p谩gina web y le cuesta trabajo distinguir informaci贸n valiosa o diferenciar los productos que ofreces.

En una etapa m谩s cercana a la compra, un ejemplo podr铆a ser que el prospecto se siente abrumado porque son demasiadas opciones de compra con caracter铆sticas similares y no sabe cu谩l elegir.

En el caso de la etapa de cierre o incluso en la postventa, un ejemplo ser铆a que el plan de implementaci贸n de tus servicios no es claro o que el proceso log铆stico causa malos entendidos o es confuso para el cliente.

驴Para qu茅 sirve el Customer Journey?

El customer journey sirve para conocer mejor la experiencia de tus clientes durante cada etapa de su recorrido, es decir, c贸mo perciben ese recorrido, tanto racional como emocionalmente.

Eso te ayudar谩 a crear estrategias de marketing y ventas m谩s efectivas que garanticen una experiencia memorable que favorezca la fidelizaci贸n con tu marca.

Ayuda al equipo de marketing a mejorar las acciones y resultados

Tu equipo de marketing debe ser capaz de crear interacciones efectivas y valiosas para tus clientes. Esto es mucho m谩s sencillo si dominan el customer journey, porque este les ayuda a:

  • Entender los desaf铆os y preocupaciones que enfrenta el prospecto en cada etapa del proceso.
  • Crear el contenido educativo ideal para cada etapa del recorrido de los clientes, con el objetivo de aclarar dudas o inquietudes comunes relacionadas con los productos o servicios de tu negocio.
  • Identificar los momentos y canales clave para interactuar con los clientes potenciales y evitar contactos imprudentes que puedan crear una imagen inapropiada de tu empresa.
  • Adaptar las estrategias de marketing para mejorar la experiencia del cliente y ofrecerle la informaci贸n exacta que requiere en un momento espec铆fico de su customer journey.
  • Transferir mayor cantidad de prospectos calificados a ventas, lo que aumenta las probabilidades de cerrar tratos y generar ingresos para tu compa帽铆a.
  • Favorecer el retorno de los ingresos invertidos en las estrategias de marketing de tu empresa.
  • Implementar estrategias que favorezcan la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido de compra para mejorar su satisfacci贸n y convertirlo en un cliente fiel de tu marca.

Sin duda, un equipo de marketing que comprende el customer journey de sus clientes tiene mayores probabilidades de crear mensajes y acciones efectivas, aumentar la relevancia de sus campa帽as e impulsar las conversiones de los prospectos.

Facilita al equipo comercial las interacciones de venta

Un equipo de comerciales que entiende el customer journey tiene m谩s probabilidades de manejar las objeciones con 茅xito, utilizar las t茅cnicas de ventas adecuadas para cada caso y cerrar tratos valiosos para tu empresa. De manera general, el 鈥渧iaje del cliente鈥 es muy 煤til para tus vendedores porque les permite:

  • Decidir el tipo de t茅cnicas de ventas a utilizar con cada prospecto para maximizar las probabilidades de cerrar una negociaci贸n.
  • Mantener un enfoque centrado en el cliente, en sus necesidades y desaf铆os, para favorecer el avance en el proceso de ventas.
  • Identificar con antelaci贸n las principales objeciones de los clientes potenciales y prepararse para manejarlas con eficiencia.
  • Conocer los puntos cr铆ticos del proceso de ventas que experimentan los clientes de tu empresa para tener a mano argumentos y t谩cticas que faciliten resolverlos con eficiencia.
  • Mantener una alineaci贸n con el equipo de marketing que facilite el flujo de informaci贸n y la implementaci贸n de estrategias.
  • Identificar y simplificar los puntos de fricci贸n o dificultades comunes que los clientes encuentran a lo largo del proceso de compra, incluyendo la fase de postventa, para mejorar sus experiencias y favorecer la recompra.

Para el equipo comercial el customer journey sirve para involucrar a los clientes en cada etapa del proceso de compra, ofrecer soluciones personalizadas a sus necesidades y preocupaciones espec铆ficas, y construir relaciones m谩s s贸lidas.

Agiliza y potencia las actividades del equipo de atenci贸n al cliente

Una vez concretada la venta entra en juego este equipo, que es el encargado de deleitar al cliente con una atenci贸n de excelencia. Afortunadamente, todo su trabajo se vuelve m谩s personalizado y sencillo gracias al customer journey, el cual les facilita:

  • Aclarar con rapidez y eficiencia las dudas que tiene el cliente despu茅s de la venta, lo que aumenta la satisfacci贸n con tu empresa.
  • Ofrecer seguimiento adecuado a trav茅s de los canales preferidos por los compradores de tu producto o servicio.
  • Fidelizar a los clientes con interacciones personalizadas y brindar asesoramiento oportuno para garantizar el uso correcto del producto o servicio que adquiri贸.
  • Identificar las quejas y conflictos m谩s comunes de los compradores para manejarlo con profesionalismo y satisfacer al comprador.
  • Recibir retroalimentaci贸n para que la empresa mejore continuamente de cara al cliente y a sus necesidades espec铆ficas.
  • Ofrecer el soporte t茅cnico necesario con la rapidez y eficiencia que demandan los compradores.

Un equipo de atenci贸n al cliente que conoce bien el customer journey, puede anticiparse a los desaf铆os postventa y deleitar a los clientes con respuestas y acciones personalizadas.

Si marketing, ventas y atenci贸n al cliente tienen claro el recorrido de los clientes, pueden trabajar alineados y establecer estrategias que mejoren los resultados de la empresa en general, un punto clave que puede marcar la diferencia de tu negocio en su sector.

Etapas del Customer Journey

El customer journey es un proceso compuesto por 5 etapas de diferente duraci贸n seg煤n el modelo de negocio de cada empresa. Durante cada una de estas fases tus prospectos enfrentan desaf铆os que se deben identificar y solucionar para favorecer la experiencia con tu compa帽铆a:

Descubrimiento

Es la etapa en la cual el cliente potencial conoce por primera vez tus productos o servicios, ya sea a trav茅s de un post en redes sociales, un art铆culo de blog en Google o un anuncio de publicidad pagada.

El objetivo principal de esta fase es que la persona interesada encuentre con facilidad informaci贸n sobre tu empresa, a qu茅 se dedica, cu谩l es su oferta y todos los datos que le ayuden a entender c贸mo tu negocio puede ayudarle con su problema espec铆fico.

Consideraci贸n

Llegado este punto, el prospecto ya tiene mayor conocimiento sobre el producto que requiere para solucionar su problema o necesidad. Entonces se enfoca en conocer m谩s sobre sus caracter铆sticas para compararlas con las de otras ofertas similares en el mercado.

Durante esta etapa generalmente se enfoca en saber m谩s sobre los precios y cualidades espec铆ficas del producto o servicio que vende tu negocio.

Por tanto, es conveniente que tu empresa cree y comparta contenido que destaque los puntos fuertes de tu oferta comercial y los factores que la diferencian de la competencia.

De lo contrario, el prospecto puede sentirse confuso si no encuentran el beneficio clave que distingue tus productos de los dem谩s del mercado, incluso puede que desista de comprar al no encontrar diferencias entre las soluciones que ofreces y las que est谩n vendiendo otros negocios.

Compra

En esta fase el prospecto ya ha tomado la decisi贸n de comprar tu producto o servicio porque entiende que es el indicado para resolver su problema o necesidad.

Es apropiado brindar la informaci贸n adicional que pida, para fortalecer su determinaci贸n y facilitar que la venta se concrete. Muchas empresas ofrecen casos de estudio, demostraciones y detalles relacionados con la entrega del producto y las devoluciones.

Para favorecer esta etapa del customer journey es necesario evitar demasiadas opciones para que el prospecto elija.

Muchas soluciones suele ser abrumador y afecta la experiencia de tus clientes, sobre todo cuando son empresas B2B las cuales tienen un proceso muy largo para concretar una compra y sus decisores est谩n exhaustos llegada esta fase del proceso comercial.

Retenci贸n

Tiene lugar una vez que el prospecto ha comprado tu producto o servicio. En esta fase tu equipo de atenci贸n al cliente se esfuerza por garantizar la satisfacci贸n plena de tu comprador.

Se trata de un momento muy importante que puede hacer que el cliente decida volver a comprale o no a tu empresa en un futuro.

La experiencia favorable del customer journey, no es exclusiva de la retenci贸n pero es durante esta etapa que se trabaja con mayor fuerza para lograr el deleite del cliente.

Por ello, si tu empresa ofrece un servicio, es necesario que la implementaci贸n del mismo sea sencilla, sin fricciones ni molestias para el cliente, para que este se sienta satisfecho con lo que compr贸 y no tenga dolores de cabeza por procesos que incumben a tu equipo de atenci贸n al cliente.

Recomendaci贸n

Ocurre cuando el comprador queda completamente satisfecho con tu empresa, al punto que decide hablarle de ella a sus conocidos, incluso la recomienda a desconocidos porque qued贸 impresionado con el buen trato y la atenci贸n al detalle que se le brind贸 en todo momento.

Es una etapa clave para tu negocio, ya que tus propios clientes divulgan lo que haces, el buen servicio que prestas y se convierten en verdaderos promotores de tu marca.

Pero la recomendaci贸n solo sucede si el customer journey de tu cliente fue realmente bueno, si no tuvo tropiezos durante el proceso, molestias, frustraciones y dolores de cabeza porque todo lo que necesit贸 en cada etapa lo obtuvo sin dificultades de parte de tu empresa.

De ah铆 la importancia de que todos los equipos de tu empresa 鈥渟e pongan en los zapatos de tus clientes potenciales鈥, as铆 podr谩n hacerles m谩s agradable el proceso de compra.

Customer Journey Mapping

El customer journey mapping es un tipo de mapa que recoge la experiencia que tienen los clientes con tu empresa durante su recorrido de compra. B谩sicamente es un esquema visual del trayecto que seguir谩n los usuarios interesados en adquirir lo que ofrece tu negocio.

Para hacer el customer journey map, debes investigar la opini贸n de los usuarios que han comprado en tu empresa y pedir informaci贸n a los empleados que se relacionan directamente con los compradores, para tener una retroalimentaci贸n clara de las principales dificultades que enfrentan los usuarios de tu compa帽铆a.

Solo despu茅s de tener esa informaci贸n clave, estar谩s en condiciones de hacer el mapa del customer journey, para el cual debes:

  • Definir los objetivos de tu mapa
  • Crear los perfiles de los compradores ideales de tu empresa
  • Identificar los puntos de contacto con el cliente potencial
  • Determinar las etapas del customer journey
  • Enumerar las actividades o acciones a realizar con el objetivo de favorecer una experiencia agradable para el cliente durante cada fase del proceso.

Ejemplo de Customer Journey

Ejemplo de customer journey en infograf铆a verde

Para tener m谩s claro c贸mo funciona el 鈥渧iaje del cliente鈥, usemos un ejemplo de customer journey.

Este caso hipot茅tico trata de una empresa que vende piezas de repuesto para autos, cuyos clientes potenciales son empresas que fabrican autom贸viles.

Veamos c贸mo se desarrolla el proceso de customer journey aplicado a este negocio:

1. Fase de descubrimiento

El cliente potencial visita el sitio web de la empresa en busca de informaci贸n sobre el negocio de piezas de repuesto.

De inmediato encuentra datos sobre la oferta comercial, el sitio est谩 bien organizado y le ofrece todo lo que necesita saber para ese momento.

En este caso ilustramos una fase de descubrimiento favorable, pero puede ser todo lo contrario. Por ejemplo, que el usuario no encuentre nada de lo que desea y salga frustrado del sitio web.

2. Consideraci贸n

Durante esta fase el cliente potencial busca m谩s informaci贸n sobre la empresa de piezas de repuesto, investiga lo que ofrecen y se da cuenta que los productos que brindan pueden ser la soluci贸n para el problema actual de su empresa automotriz.

Tambi茅n hace comparaciones con las ofertas de otras empresas similares en el mercado. Todo ello es posible porque la empresa que vende piezas de repuesto le ha ofrecido la informaci贸n adecuada para satisfacer cada una de sus necesidades.

Pero, 驴qu茅 pasar铆a si el prospecto no tiene c贸mo comparar si estas piezas de repuesto son mejores que las otras disponibles en el mercado? Probablemente se sentir铆a frustrado y al no tener un par谩metro por el cual guiarse, desistir铆a de avanzar a la siguiente etapa. Es aqu铆 donde est谩 la importancia de favorecer un customer journey adecuado para tus clientes.

3. Compra

El cliente potencial entra en contacto con los proveedores de piezas de repuesto, luego de varias juntas de negociaciones, su empresa decide adquirir los productos y fija la fecha para cerrar el trato.

Afortunadamente, en este ejemplo el cliente ha tenido un customer journey agradable. El equipo de ventas no lo abrum贸 con muchas soluciones a la hora de elegir, fue concreto y 鈥渄irecto al grano鈥.

4. Retenci贸n

El equipo de atenci贸n al cliente de la empresa de piezas de repuesto se retroalimenta con la empresa automotriz para aclarar todas las dudas que puedan haber surgido sobre los productos ofrecidos.

Proporcionan informaci贸n y mantienen una comunicaci贸n afable para satisfacer al comprador a煤n despu茅s de haberse cerrado el trato.

Esto es importante para cuidar la manera en que el cliente ve y se siente mientras interact煤a con tu empresa. 驴Qu茅 pasar铆a si alg煤n lote de piezas tiene un desperfecto y la empresa proveedora no responde r谩pido las llamadas del cliente?

Podr铆a generarse un estado de estr茅s e inconformidad en el comprador y afectarse as铆 su customer journey.

5. Recomendaci贸n

Siguiendo con el ejemplo. Gracias a las piezas de repuesto, la empresa automotriz aumenta sus producciones y ventas, por lo que est谩n satisfechos y le comentan a otras personas sobre el negocio que les vendi贸 los productos.

En este caso, la experiencia del comprador fue buena y por ello hubo una recomendaci贸n, pero es importante decir que cuando el viaje del cliente es tormentoso, duro, frustrante y doloroso, no habr谩 recomendaci贸n. M谩s bien, ese cliente se convierte en detractor de la marca, lo que puede tener un impacto muy desfavorable para cualquier empresa.

Este ejemplo lo simplificamos en extremo con el fin de mostrar c贸mo funciona el customer journey, aunque pueden existir variaciones en las etapas, seg煤n el tipo de empresa de la que se trate.

Evita utilizar el customer journey de otro negocio, necesitas crear el tuyo propio, ya que cada empresa es diferente, con caracter铆sticas 煤nicas que deben quedar reflejadas en ese proceso para que funcione adecuadamente.

Conocer el customer journey es clave para tu negocio

El cliente es la figura central de cualquier modelo de negocios, sin importar si tu empresa es B2C o B2B. Siempre se trata del cliente, c贸mo lo atraes, c贸mo puedes beneficiarlo, de qu茅 manera resuelves sus problemas y finalmente c贸mo logras que te siga comprando en el futuro.

Por eso dominar el customer journey resulta tan importante, ya que te ayuda a ofrecerle a tus clientes lo que necesitan en el momento justo, algo que puedes lograr m谩s f谩cil si aplicas el inbound marketing en tu negocio. En Mailclick podemos ayudarte a implementarlo, cont谩ctanos.


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