Cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales

Autor Gloria León Redes sociales Deja un comentarioModificado 16 de enero del 2020
Ilustración de una persona combatiendo

En la actualidad que tu marca, producto o servicio aparezca en las redes sociales es una estrategia de venta y posicionamiento que se ha convertido de suma importancia. Aunque, esto también significa que debes aprender cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

¡Tranquilo! Después de leer este artículo podrás dar respuesta a todo tipo de comentarios, hasta los más difíciles.

Las redes sociales al ser un medio de comunicación bilateral con tus clientes pueden generar diferentes tipos de opiniones:

Opinión positiva

En donde los clientes comparten buenos comentarios, experiencias, recomendaciones y más respecto a tu marca, producto y/o servicio.

Opinión negativa

Estos suelen ser, malos comentarios sobre tu empresa, producto y/o servicio, quejas, insultos o comentarios en donde se haga la comparación entre tu empresa y la competencia.

Opinión neutra

Son comentarios que recibes en las publicaciones de tu página, donde tus clientes solicitan información.

Estos comentarios no tienen ninguna intención positiva o negativa, sólo pretenden recibir más información sobre lo que estás publicando.

 

Tipos de malos comentarios

Todas las empresas reciben en algún momento malos comentarios en sus redes sociales. Si esto te llega a pasar: ¡No entres en pánico!

Identifica y aprende cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

– Comentario de cliente que no busca desprestigiar la marca.

La respuesta para estos comentarios debe ser inmediata, recuerda siempre dar las gracias por las sugerencias.

  • Estos comentarios vienen de una persona que tuvo alguna mala experiencia con la empresa.
  • Te ofrecen sugerencias de cómo resolver el problema que experimentó.
  • Te muestra un área de mejora que podría ser de gran ayuda.

– Comentario de un cliente agresivo.

A este tipo de usuario no solo debes darle una respuesta de manera inmediata. También, debes ofrecerles una solución a su problemática. Sin embargo, muchas veces su molestia es tan grande que no son fáciles de satisfacer.

Es recomendable darle seguimiento cercano para que vea que su caso se está tomando seriamente y puedas compensar en enojo. Estos clientes los identificas porque:

  • Describen con detalle lo que ha sucedido.
  • Tienden a exagerar la situación.
  • Son muy expresivos en su comentario.
  • Escriben en el momento en que ocurrió el disgusto y se deja llevar por el enojo.

– Comentarios de usuarios oportunistas.

En estos casos es importante darle atención, solicitar los datos y dar el seguimiento correspondiente.

Si intentas brindarle la solución y el usuario sigue insistiendo o confirmas que la información que comparte no es real lo mejor sería ignorarlo o incluso bloquearlo.

Estos usuarios se caracterizan por:

  • Querer sacar algún provecho de las empresas.
  • Tener como objetivo obtener beneficios monetarios o en especie.
  • Inventar o exagerar situaciones.
  • Hacer creer que “no quieren dejar mal a la empresa”, pero hacen comentarios públicos.

– Comentarios de infiltrados de la competencia y/o de trolls.

Es muy fácil poder detectar los comentarios de estos usuarios, pero es muy importante que conozcas la fuente de donde provienen para darle solución de manera oportuna.

Puedes reconocerlos porque:

  • Los comentarios no tienen ningún fundamento.
  • Las críticas destructivas son sobre tu negocio y/o producto.
  • Los trolls en algunas ocasiones escriben para recomendar a la competencia haciendo comparaciones sobre el servicio y/o producto.
  • Los mensajes pueden contener insultos o malas palabras.

Cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales

Ahora que conoces los diferentes tipos de comentarios negativos que puedes recibir en tus redes, te dejo algunos tips para conocer cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

Cuenta hasta 10 y mantén la calma

  • No te tomes personal los comentarios negativos que recibes.
  • Muchas situaciones son malos entendidos que tendrán una rápida solución.
  • Lo importante es que mantengas la calma para responder con la mayor claridad posible.

Responde a todos, pero todos los comentarios

  • No importa que tan agresivos sean, lo que importa es que muestres interés por resolverlo y por ofrecer un mejor servicio. De esta forma los clientes verán que son escuchados y que sus comentarios son tomados en cuenta.

Responde de manera sencilla

  • No trates de explicar con tecnicismos, procesos o con información complicada, lo que ellos esperan es recibir una respuesta que resuelva su situación.

Tu respuesta siempre debe ser con respeto y tranquilidad

  • Lo mejor es estar tranquilo, responder siempre de manera educada, sin sarcasmos que puedan tomarse como burla o con malas palabras.
  • Agrega un emoji positivo al final de tu comentario.
  • Evita responder con mayúsculas, ya que el usuario lo podría percibir como agresivo.

Trata de llevar la conversación en privado

Si una persona deja un comentario negativo en tu muro o en la sección de opiniones de tu página te recomendamos los siguiente:

  • Responde en el comentario que colocó en tu página.
  • Si el problema requiere de seguimiento sugiere que te envíe sus datos vía inbox para que puedan tener una conversación privada.
  •  El usuario se sentirá “escuchado” y así, evitarás que siga haciendo más comentarios de manera pública.

Da respuesta lo más rápido posible

Es importante que te tomes tu tiempo para elaborar una respuesta, pero no tardes demasiado. Un usuario que está enojado es poco paciente y puede que hacerlo esperar, lo haga enojar aún más.

Reconoce tu error

En caso de que sea un error de parte de la empresa ofrece una disculpa, verifica si el error fue de  una persona en especial o de un mal proceso ejecutado.

Hay información que al cliente no le interesa y muchas veces lo único quiere es ser escuchado y recibir una disculpa.

No hables mal de otras áreas de la empresa con el cliente

Es común que en las empresas existan áreas que no se lleven bien entre si, pero esto no justifica que los colaboradores se pongan de lado del cliente si este se queja de algún departamento en específico, ya que se debe ver reflejado el trabajo en equipo.

Si igual te pones a criticar a tus compañeros o a la empresa, sólo demostrarás que no hay buena comunicación o buena relación interna y el cliente tendrá material para pensar que la empresa no ofrece un buen servicio.

No borres ningún comentario

Este es uno de los puntos más importantes que debes tomar en cuenta para saber cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

Borrar los malos comentarios y seguir como si nada es muy fácil. Aunque, esto podría perjudicar más la situación dándole una mala reputación a tu empresa.

Sólo es aceptable borrar algún comentario si este contiene material inapropiado, ataques personales, comentarios muy agresivo o spam.

Responde siempre positivamente

Muchas veces las personas que se quejan, no saben ni la razón por la cual lo hacen o critican sin conocer realmente de lo que hablan.

Al responder siempre ofrece más información sobre tus servicios, producto o marca, puedes ofrecerles una muestra gratis o simplemente resuelve sus dudas.

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Deja el miedo a un lado y enfrenta los malos comentarios

Al final te darás cuenta de que no es el fin del mundo si recibes malos comentarios en tus páginas.

Contestarlos y hacerles frente es menos complicado de lo que creías.

Recuerda que no siempre podrás complacer todos los deseos de tus clientes y esto puede provocar este tipo de situaciones.

Debes empezar a preocuparte cuando recibes más comentarios negativos de lo habitual, de diferentes tipos de usuarios.

Pon mucha atención de los comentarios de tus clientes, porque podrías enfrentarte a problemas internos con alguno de tus procesos, proveedores o incluso con tus colaboradores.

Si aún no tienes la confianza de poder enfrentar y saber cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales, acércate con profesionales especializados en redes sociales de esta manera podrán asesorarte y resolverán todas tus dudas.


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