Cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales

Cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales

En la actualidad que tu marca, producto o servicio aparezca en las redes sociales es una estrategia de venta y posicionamiento que se ha convertido de suma importancia y que va en aumento dentro del ámbito empresarial. Cuida la reputación de tu empresa y con este artículo aprende cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

Las redes sociales al ser un medio de comunicación bilateral con tus clientes pueden generar diferentes tipos de opiniones:

Opinión positiva

En donde los clientes comparten buenos comentarios, experiencias, recomendaciones y más respecto a tu marca, producto y/o servicio.

Opinión negativa

Pueden ser: malos comentarios sobre tu empresa, producto y/o servicio, quejas, insultos o comentarios en donde se haga la comparación entre tu empresa y la competencia.

Para saber cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales sólo tienes que seguir leyendo.

Opinión neutra

Son comentarios que recibes en las publicaciones de tu página, donde tus clientes solicitan información.

Estos comentarios no tienen ninguna intención positiva o negativa, sólo pretenden recibir más información sobre lo que estás publicando.

Tipos de malos comentarios

Todas las empresas reciben en algún momento malos comentarios en sus redes sociales.

Si esto te llega a pasar: ¡No entres en pánico!

Identifica y aprende cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

– Comentario de cliente que no busca desprestigiar la marca.

  • Estos comentarios vienen de una persona que tuvo alguna mala experiencia con la empresa.
  • Te ofrece sugerencias de cómo resolver el problema que experimentó.
  • Te muestra un área de mejora que podría ser de gran ayuda.
  • La respuesta estos comentarios debes ser inmediata.
  • Agradece siempre por los comentarios y sugerencias.

– Comentario de un cliente agresivo.

  • Este tipo de comentarios provienen de un cliente que describe con detalle lo que ha sucedido, tienden a exagerar la situación.
  • Puedes identificarlo por la forma en la que se expresa.
  • Escribe en el momento en que ocurrió el disgusto y se deja llevar por el enojo.
  • A este tipo de usuario no sólo debes darle una respuesta, de igual forma debes buscar ofrecer una solución a su problemática.
  • Sin embargo muchas veces su molestia es tan grande que no son tan fáciles de satisfacer.
  • Es recomendable darle seguimiento cercano, para que vea que su caso se está tomando seriamente y puedas conservarlo como cliente.

– Comentarios de usuarios oportunistas.

  • Hay muchos tipos de usuarios en las redes sociales, dentro de ellos no faltan los que solo buscan sacar algún provecho de las empresas.
  • Su único objetivo es obtener beneficios monetarios o en especie.
  • Este tipo de personas inventan o exageran situaciones.
  • Las hacen publicándolas en tu fan page o las envían por inbox o mensaje privado para hacerte creer que “no quieren dejar mal a la empresa”.
  • En estos casos es importante darle atención, solicitar los datos y darle el seguimiento correspondiente.
  • Si intentas brindarle la solución y este usuario sigue insistiendo o averiguas que la información que comparte no es real lo mejor sería ignorarlo o incluso bloquearlo.

– Comentarios de infiltrados de la competencia y/o de trolls.

  • Estos comentarios no tienen ningún fundamento, sólo son críticas destructivas sobre tu negocio y/o producto y en algunas ocasiones escriben para recomendar a la competencia haciendo comparaciones sobre el servicio y/o producto.
  • Algunos comentarios pueden contener insultos o malas palabras, pero es muy importante que sepas de donde provienen para que puedas darle solución de la manera más oportuna posible.

Cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales

Ahora que conoces los diferentes tipo de comentarios negativos que puedas recibir en tus redes.

Te dejamos algunos tips para conocer cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales.

Antes que todo cuenta hasta 10 y mantén la calma.

  • No te tomes personal los comentarios negativos que recibas.
  • Muchas situaciones son malos entendidos que tendrán una rápida solución.
  • Lo importante es que mantengas la calma para responder con la mayor claridad posible.

Responde a todos, pero todos los comentarios.

  • No importa que tan agresivos sean, lo que importa es que muestres interés que tienes por resolverlo y por ofrecer un mejor servicio.
  • De esta forma los clientes verán que sí son escuchados y que sus comentarios son tomados en cuenta.

Responde de manera sencilla.

  • No trates de explicar con tecnicismos, procesos o con información complicada, lo que ellos esperan es recibir una respuesta que resuelva su situación.

Tu respuesta siempre debe ser con respeto y tranquilidad.

  • Lo mejor es estar tranquilo, responder siempre de manera educada, sin sarcasmos que puedan tomarse como burla o con malas palabras.
  • Si puedes agrega un emoji positivo al final de tu comentario.
  • Y nunca, pero nunca respondas con mayúsculas ya que esto es como si le estuvieras gritando al usuario.

Trata de llevar la conversación en privado.

Si una persona deja un comentario negativo en tu muro o en la sección de opiniones de tu página te recomendamos los siguiente:

  • Responde en el comentario que colocó en tu página.
  • Si el problema requiere de seguimiento sugiére que te envíe sus datos vía inbox para que puedan tener una conversación privada.
  •  El usuario se sentirá “escuchado” y evitarás que siga haciendo más comentarios de manera pública.

Da respuesta lo más rápido posible.

  • Si es importante que te tomes tu tiempo para elaborar una respuesta, pero no tardes demasiado.
  • Un usuario que está enojado es poco paciente y puede que hacerlo esperar, lo haga enojar aún más.

Reconoce tu error.

  • En caso de que sea un error de parte de la empresa ofrece una disculpa.
  • Verifica si el error fue de  una persona en especial o de un mal proceso ejecutado.
  • Hay información que al cliente no le interesa.
  • Hay veces que el cliente lo que quiere es ser escuchado, recibir una disculpa y nada más.

No hables mal de otras áreas de la empresa con el cliente.

  • En muchas empresas se puede presentar.
  • Es más común de lo que pensamos que algunas áreas de la empresa no tengan una buena relación por diferentes razones.
  • Los clientes pueden quejarse sobre algún área en especial.
  • No tomes partido de lado del cliente, recuerda que en una empresa se requiere del trabajo en equipo.
  • Si igual te pones a criticar, sólo demostrarás que no hay buena comunicación o buena relación interna.
  • El cliente tendría material para pensar que la empresa no ofrece un buen servicio.

No borres ningún comentario.

  • Este es uno de los puntos más importantes que debes tomar en cuenta para saber cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales
  • Sería muy fácil borrar los malos comentarios y seguir como si nada pasara.
  • Borrar comentarios perjudicar mucho más, hace enojar más al usuario y que un comentario, se vuelva un fenómeno viral.
  • A veces esto puede darle mala reputación a tu marca.
  • Sólo es aceptable borrar algún comentario si este contiene material inapropiado, ataques personales o sea muy agresivo y repetitivo en todas tus publicaciones.

Responde siempre positivamente.

  • Muchas veces las personas que se quejan, no saben ni la razón por la cual lo hacen o critican sin conocer realmente de lo que hablan.
  • Al responder siempre ofrece más información sobre tus servicios, producto o marca, puedes ofrecerles una muestra gratis o simplemente resuelve sus dudas.

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En conclusión

Al final te darás cuenta de que no es el fin del mundo si recibes malos comentarios en tus páginas.

Contestarlos y hacerles frente es menos complicado de lo que creías.

Recuerda que no siempre podrás complacer todos los deseos de tus clientes y esto puede provocar este tipo de situaciones.

Debes empezar a preocuparte cuando recibes más comentarios negativos de lo habitual, de diferentes tipos de usuarios.

Pon mucha atención de los comentarios de tus clientes, porque podrías enfrentarte a problemas internos con alguno de tus procesos, proveedores o incluso con tus colaboradores.

Si aún no tienes la confianza de poder enfrentar y saber cómo responder quejas y comentarios negativos en las redes sociales, acércate con profesionales especializados en redes sociales de esta manera podrán asesorarte y resolverán todas tus dudas.

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