¿Cómo manejar una crisis en redes sociales? Detéctala y actúa

ilustración representativa de como enfrentar una crisis en redes sociales

¿Tu página está recibiendo muchos comentarios negativos? ¿Un usuario o incluso tu propio empleado amenaza con destruir tu reputación, tu empresa, tu persona? Entonces estás pasando por una crisis y déjame decirte que todas las empresas, sin importar su giro o tamaño, en algún momento podrían tener una. ¿Realmente estás preparado para manejar una crisis en redes sociales?

Y es que parece ser que los clientes se vuelven cada vez más severos, además de que cada vez es menos complicado tener acceso a las redes sociales, las vemos por todos lados: en el teléfono, en la Tablet, la computadora, en fin, diferentes opciones para tener acceso a ellas. Pero, ¿realmente estamos preparados para manejar una crisis en redes sociales?

Es muy importante tener una buena estrategia ante esta situación para solucionar el problema y detener la crisis o de lo contrario estos malos comentarios se irán incrementando y por lo tanto tu empresa ganará mala fama.

¿Cómo puedo detectar una crisis en redes sociales?

Lo primero que debemos hacer para detectar y manejar una crisis en redes sociales a tiempo es estar atentos y escuchar lo que nuestra comunidad está diciendo sobre nuestro producto o servicio.
Chris Syme, autora del libro “Listen, engage, respond”, considera que existen 6 tipos de conversaciones a las que deberías estar atento:

  • Marca: escucha qué se está diciendo de tu marca en redes sociales y medios tradicionales.
  • Influenciadores: ¿quiénes recomiendan tu marca? Identifícalos y escúchalos también.
  • Interna: igualmente debes estar pendiente de lo que dicen los trabajadores de tu organización acerca de tu marca.
  • Competencia: no pierdas de vista a tu competencia. ¿Qué es lo que dicen de ellos? ¿quiénes les critican?
  • Sector: identifica y estudia a los líderes de opinión de tu sector, ¿qué están opinando de tu marca? ¿qué dicen de tu competencia?

Fases de una crisis en redes sociales

Jane Jordan autor del libro “The four stages of effective crisis management” opina que las crisis tienen cuatro fases:

  1. Descubrimiento de los hechos. En esta fase la información es mínima y la especulación y rumores son una característica importante.
  2. Se desata el drama. La fase más importante de la crisis pues la atención está puesta en la respuesta de la empresa y en las posibles víctimas. Aquí es donde se ve afectada la reputación de la organización y la crisis se vuelve viral.
  3. La fase en la que se señala con el dedo al culpable. Una vez que la crisis está bajo control ha llegado la hora de conocer la situación que causó tal crisis y si fuera el caso también investigar quienes fueron los colaboradores que intervinieron. Durante esta fase Jordan recomienda que esta información se quede dentro de la empresa y que no se debe externar.
  4. La resolución. Esta es la fase final de la crisis y donde todo el equipo colabora aportando soluciones para que no se vuelva a dar un caso similar.

Pasos para gestionar la crisis en tus redes sociales

Ahora si, aquí va mi consejo para manejar una crisis en redes sociales.

El protocolo para gestionar una crisis se debe poner en acción en cuanto el equipo de social media la detecte. Es importante informar a todo el equipo de comité de crisis sobre la situación.

  1. El Community manager debe identificar a los colaboradores involucrados en la crisis, a los influenciadores que podrían reaccionar o verse implicados y que recopile todos los hechos que desencadenaron la crisis.
  2. Se recomienda realizar un comunicado oficial. Ahí debes informar que la empresa ya se encuentra investigando los hechos sucedidos y que a la brevedad harán un segundo comunicado oficial para dar más información respecto al caso. El primer comunicado oficial se debe lanzar en un periodo no máximo a 3 o 4 horas después de haber detectado la crisis.
  3. Después de unas horas de haber lanzado el primer comunicado, se debe comenzar a responder las dudas de los usuarios en torno a la crisis. Es importante que también se haga un análisis de cuáles fueron las causas de que se detonara la crisis, su estado actual, medidas que se tomarán para solucionarla y lo que proponen para compensarlo. El resultado de este análisis será el contenido del segundo comunicado para publicar en redes sociales.
  4. Conforme vayas obteniendo más información sobre la crisis te recomiendo que se la vayas dando a conocer a tus seguidores a través de un tercer comunicado.
  5. Hay compañías que, en estos casos, crean sitios web llamados “sitios web oscuros”. En ellas tienen toda la información oficial relacionada al suceso, los comunicados oficiales, un resumen del caso, el posicionamiento de la empresa, la aceptación “mea culpa” (en español “por mi culpa”), datos sobre lo que se está llevando a cabo para evitar la crisis y el plan de compensación (esta última no aplica en todos los casos).
  6. Una vez que tu organización se ha logrado posicionar con los comunicados oficiales sobre los avances de la crisis, el área de social media debe utilizar las plataformas sociales para difundir la información y que los mismos usuarios sean quienes la hagan viral.
  7. Ya que hayas estabilizado la crisis en redes sociales, es momento de analizar las consecuencias. Toma precauciones para que esa situación no se vuelva a repetir.
  8. Aunque las aguas se hayan calmado, te recomiendo que sigas pendiente de los comentarios que vayan surgiendo ya que puede suceder que algunos usuarios sigan propagando las quejas que detonaron la crisis y que las protestas sigan llegando a tus redes.

Caso Domino’s Pizza

En el año 2009 la famosa marca de pizzas atravesó una crisis que dañó la imagen de la empresa. Dos empleados de una sucursal en Carolina del Norte grabaron un vídeo donde realizaban acciones desagradables y antihigiénicas mientras preparaban los alimentos que entregaron a los clientes. El vídeo fue publicado en Youtube y se volvió viral en pocos días.

¿Qué hizo Domino’s Pizza al respecto?

Al enterarse del video, la empresa identificó inmediatamente la audiencia del mismo. Domino’s Pizza no contaba con una cuenta de Twitter, así que tuvieron que crearla, inicialmente era esta:

 

captura de pantalla del perfil de twitter dominos pizza

Después crearon otra con el usuario @dominos e invitaron a sus empleados a actualizarlo periódicamente.

La empresa grabó y publicó un video en Youtube. En ese vídeo, el presidente de la empresa se disculpaba por los hechos y lo calificaba como algo “aislado”.

Como consecuencia de esto la sucursal donde sucedió este caso fue cerrada y limpiada.

¿Qué errores cometió la empresa?

  • El primer error fue la reacción lenta. Ellos esperaban que el hecho no pasara a mayores y únicamente realizaron la publicación del video 48 horas después del video escándalo. Días después, el hecho pasó de ser un incidente a una gran crisis. He aquí la importancia de monitorear las redes sociales y contar con un protocolo de gestión de crisis.
  • Aparentemente la empresa no tenía ningún tipo de actividad en redes sociales. Tampoco está claro si su equipo de social media daba seguimiento a los comentarios acerca de Domino’s en blogs, Twitter u otro medio virtual.

¿Qué debemos aprender de este caso?

  1. Importantísimo monitorear nuestras redes sociales.
  2. Estar listos para dar una respuesta inmediata ante cualquier crisis.
  3. Siempre mostrarse sinceros.
  4. Dar a conocer al público que la empresa está comprometida con su imagen. Para esto se debe utilizar un portavoz, preferentemente un alto mando de la organización.

¿Qué sigue después de manejar una crisis en redes sociales?

Después de manejar una crisis en redes sociales debes analizar de principio a fin los hechos para mejorar los procedimientos de comunicación interna en tu empresa. En caso de ser necesario, prepara un nuevo protocolo de gestión de crisis en redes sociales o aplica mejoras al que ya está establecido. También sería conveniente que evalúes la posibilidad de hacer presencia en otras plataformas en las que se habla de tu empresa para invitar a los usuarios a seguir interactuando en tus redes sociales.

Si necesitas los servicios de una agencia profesional de redes sociales, contáctanos 😊

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